Teknik servis programı nasıl seçilir? 10 ölçütlü kontrol listesi

İyi bir teknik servis programı, cihazı ya da aracı teslim aldığınız andan geri verdiğiniz ana kadar her adımı kayda geçirir ve müşterinin "Cihazım ne oldu?" diye aramasına gerek bırakmaz. Seçerken on şeye bakın: teslim alma kaydının hızı, fiş ve cihaz etiketi, müşterinin durumu kendisinin görmesi, bildirim yolu ve maliyeti, ücret onayının kaydı, parça stoğu, teknisyen ataması, garanti bitiş tarihleri, raporlar ve toplam maliyet. Aşağıda her ölçütü, deneme süresinde nasıl test edeceğinizle birlikte anlattık.

Önce kendi işinizi tarif edin

Program seçmeye özellik listesinden değil, kendi gününüzden başlayın. Aynı program tek başına çalışan bir telefon tamircisine fazla, dört teknisyenli bir beyaz eşya servisine az gelebilir. Bir kâğıda şu soruların cevabını yazın:

• Günde kaç iş teslim alıyorsunuz, aynı anda kaç iş serviste bekliyor?
• Ne tamir ediyorsunuz: telefon ve bilgisayar, beyaz eşya, kombi, araç?
• Kaç kişi kayıt açıyor, kaç teknisyen çalışıyor?
• İşi tezgâhta mı, müşterinin evinde mi yapıyorsunuz?
• Parça stoğu tutuyor musunuz, yoksa her parçayı işe göre mi sipariş ediyorsunuz?

Örnek işletme	Önce bakılacaklar
Tek kişilik telefon tamircisi, günde 10 iş	Hızlı kayıt, fiş, WhatsApp'tan bildirim
Dört teknisyenli beyaz eşya servisi	Teknisyen ataması, parça stoğu, raporlar
Oto servis, günde 8 araç	Plaka ve km kaydı, ücret onayı, bakım hatırlatma

Örnekler temsilidir; kendi cevaplarınız hangi ölçütlere daha çok ağırlık vereceğinizi gösterir.

1. Teslim alma kaydı bir dakikada açılıyor mu?

Kayıt uzun sürerse tezgâhta kuyruk olur ve ekip programı bırakıp deftere döner. Deneme süresinde bir kronometreyle ölçün: müşterinin adı ve telefonu, cihazın türü, markası, modeli, seri numarası ya da IMEI'si (araçta plaka ve km), yanında bırakılan aksesuarlar, arıza ve cihazın fiziksel durumu. Daha önce gelmiş bir müşterinin adını ya da telefonunu yazmaya başladığınızda bilgileri kendiliğinden dolmalı.

Teslim alırken işaretlenen bir kontrol listesi (ekranda çizik var mı, kasa ezik mi, cihaz açılıyor mu) ve geliş hâlinin fotoğrafları, sonradan çıkacak tartışmaların çoğunu önler. Fişe neleri yazmanız gerektiğini servis fişi nasıl olmalı yazısında ayrıntılı anlattık.

2. Fiş ve cihaz etiketi yazdırılıyor mu?

Program, kaydı açar açmaz müşteriye verilecek fişi basabilmeli: normal yazıcıda A5 ya da fiş yazıcısında 80 mm, müşteri ve işletme için iki nüsha. Cihaza yapıştırılan küçük bir etiket (takip numarası ve QR kod), rafta hangi cihazın kime ait olduğunu karıştırmamanızı sağlar.

Bunun kural tarafı da var. Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği, servis istasyonlarının arızalı malı teslim alırken bir teslim belgesi, geri verirken bir servis fişi düzenleyip bir nüshasını müşteriye vermesini ister. Yönetmelik "servis istasyonu" tanımına, bir üretici ya da ithalatçıya bağlı olmadan çalışan özel servisleri de katar. 1 Ocak 2021'den beri bu belgeler SMS ya da e-posta gibi kalıcı bir ortamla da verilebilir; müşteri isterse kâğıda basılması yine zorunludur. Programın iki yolu da desteklemesi işinizi kolaylaştırır.

3. Müşteri durumu kendisi görebiliyor mu?

Servisi en çok yoran şey, durum sormak için gelen telefonlardır. İyi bir program müşteriye bir takip bağlantısı ya da fişte okutulacak bir kod verir. Müşteri uygulama indirmeden, telefonunun tarayıcısında işinin hangi aşamada olduğunu görür: inceleniyor, onay bekleniyor, parça bekleniyor, işlemde, hazır.

Test ederken iki şeye bakın. Birincisi, takip sayfası müşterinin tam adını ve telefonunu açıkça göstermemeli, çünkü bağlantı başkasının eline geçebilir. İkincisi, sayfada sizin işletme adınız ve sizi arama ya da size yazma düğmesi bulunmalı.

4. Müşteriye haber vermek neye mal oluyor?

Üç yol var ve maliyetleri farklıdır:

Yol	Maliyet	Sorulacak soru
SMS	Her mesaj için SMS sağlayıcısının ücreti	Program kendi SMS paketini mi satıyor, sizin hesabınızı mı bağlıyor?
WhatsApp	Kendi telefonunuzdan gönderirseniz ek ücret yok	Mesaj hazır geliyor mu, siz yalnızca gönder mi diyorsunuz?
E-posta	Genellikle ücretsiz	Müşterileriniz e-posta adresi veriyor mu?

Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği, tamirin bittiği tarihin müşteriye telefon, kısa mesaj, e-posta ya da benzeri bir yolla bildirilmesini de ister. Bu yüzden programın gönderdiğiniz bildirimi tarihiyle kayıtta tutması önemlidir.

Durum, ücret onayı ve "cihazınız hazır" mesajları yaptığınız işle ilgili bildirimlerdir. İçine kampanya ya da indirim eklerseniz ticari elektronik iletiye dönüşür ve önceden izin ister; ayrıntılar İYS rehberinde. Müşteriye WhatsApp'tan yazacaksanız bunu teslim alırken söylemek ve fişe not düşmek iyi bir alışkanlıktır.

5. Ücret onayı kayıt altına alınıyor mu?

Arızayı bulduktan sonra müşteriye fiyat söyler, onay alırsınız. Telefonda verilen onay unutulur ve teslimde "ben bu kadar demedim" tartışmasına döner. Program onay isteğini kalemleriyle birlikte müşteriye göstermeli, müşterinin ne zaman onayladığını ya da reddettiğini kaydetmelidir. Onaylanan iş kendiliğinden işleme geçerse bir adım daha kazanırsınız.

Motor revizyonu ya da anakart değişimi gibi büyük işlerde ayrıntılı bir teklif göndermek daha doğru olabilir. Nasıl hazırlanacağını fiyat teklifi nasıl hazırlanır yazısında bulabilirsiniz.

6. Parça stoğu servis kaydıyla bağlı mı?

Taktığınız parçayı kayda eklediğinizde stoktan düşmüyorsa, ay sonunda rafta olmayan parçanın hangi işe gittiğini bulamazsınız. Şunlara bakın:

• Kayda eklenen parça stoktan düşüyor mu, işçilik ayrı satır olarak yazılıyor mu?
• Kritik seviyeye inen parça bir sipariş listesine giriyor mu?
• Parçanın alış maliyeti tutuluyor mu? Bir işten ne kazandığınızı ancak böyle görürsünüz.
• Yedek parça fiyatlarınızı müşteriye gösterebiliyor musunuz? Yönetmelik, servis istasyonlarının yedek parça fiyat listesini müşterinin görebileceği bir yere asmasını ya da katalogda veya elektronik ortamda göstermesini ister.

7. Teknisyen ataması ve iş yükü

Birden çok teknisyeniniz varsa her kaydın bir sahibi olmalı. Listeyi teknisyene göre süzebilmek kimin elinde kaç iş beklediğini gösterir; ay sonunda kimin kaç iş bitirdiğini görmek prim hesabını kolaylaştırır. Tek başınıza çalışıyorsanız bu ölçüt sizin için önemsizdir, bunun için fazladan ödemeyin.

8. Garanti bitiş tarihleri hesaplanıyor mu?

Müşteri üç ay sonra aynı arızayla geldiğinde ilk sorunuz "bu iş garantide mi?" olur. Program teslim tarihini ve verdiğiniz işçilik garantisinin bitişini kayda yazmalı, seri numarası ya da plakayla aradığınızda cihazın geçmişini önünüze getirmelidir.

Bu tarihlerin yasal bir tarafı da var. Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği'ne göre, malın garanti süresi dışında servis istasyonunun yaptığı onarımda aynı arıza bir yıl içinde tekrarlarsa, kullanım kılavuzuna aykırı kullanımdan doğmadıkça müşteriden hiçbir ad altında ücret istenemez. Garanti dışında değiştirilen ya da satılan parça için de en az altı aylık garanti verilir. Bu kurallar yönetmeliğin ekindeki listede yer alan mallar (cep telefonu, bilgisayar, televizyon, beyaz eşya, klima, kombi, otomobil gibi) için yazılmıştır; işinizin kapsamda olup olmadığını yönetmelik metninden kontrol edin. Geçmişi seri numarasıyla bulan bir program, bu kurallara uyup uymadığınızı da gösterir.

9. Hangi raporları veriyor?

Gün sonunda ve ay sonunda bakacağınız birkaç rapor yeter:

• Serviste bekleyen, hazır olup alınmayan ve teslim edilen işler; hazır işin kaç gündür beklediği
• Ödemesi alınmamış teslimler
• Teknisyen başına biten iş
• Dönemin cirosu ve parça maliyeti
• Aynı cihazın tekrar gelen arızaları

Raporları Excel'e alıp alamadığınızı sorun. Satışlarınızı ve giderlerinizi aynı yerde tutmak istiyorsanız teslim edilen işin satış olarak yazılıp yazılmadığına bakın; bu tarafı ön muhasebe nedir yazısı anlatıyor.

10. Maliyet: aylık ücretin ötesine bakın

Fiyat sayfasındaki rakam, toplam maliyetin yalnızca bir parçasıdır. Karşılaştırırken şu soruları sorun:

Soru	Neden önemli
Ücret kullanıcı başına mı, işletme başına mı?	Teknisyen ekledikçe fatura büyüyebilir
Tek seferlik lisans mı, aylık abonelik mi?	Lisansta güncelleme ve destek ayrıca ücretli olabilir
SMS paketi ayrı mı satılıyor?	Mesaj başı maliyet ay sonunda birikir
Yazıcı ya da özel donanım gerekiyor mu?	Fiş yazıcısı ve etiket yazıcısı ilk masraftır
Verilerimi Excel'e alabilir miyim?	Programı bırakırsanız müşteri geçmişiniz sizinle gelmeli
Deneme süresi var mı, kart istiyor mu?	Gerçek bir haftayı ücretsiz deneyebilmelisiniz

Müşterilerinizin adı ve telefonu kişisel veridir ve program bu verileri sizin adınıza saklar. Sözleşmede verilerin nerede tutulduğunu ve aboneliği bitirince nasıl dışa aktarılıp silineceğini okuyun.

Deneme süresinde bir haftalık test

1. İlk gün beş gerçek işi hem deftere hem programa yazın; hangisinin daha hızlı olduğuna bakın.
2. Bir müşteriye takip bağlantısını gönderin, sayfanın onun telefonunda nasıl göründüğünü sorun.
3. Bir işte ücret onayı isteyin; onayın tarihiyle kayda düştüğünü görün.
4. Bir parçayı stoktan kullanın, stoğun düşüp düşmediğini kontrol edin.
5. Hafta sonunda raporu alın: serviste ne beklediğini programa bakarak söyleyebiliyor musunuz?

Ekibiniz bu hafta boyunca defteri hiç açmadıysa doğru programı bulmuşsunuz demektir.

Panasis'te nasıl?

Panasis'in Servis takip ürünü teslim alma kaydını, A5 ya da 80 mm fişi, 50 × 30 mm cihaz etiketini, teslim alırken kontrol listesini ve yalnızca panelde duran geliş fotoğraflarını içerir. Müşteri fişteki kodu okutup durumu görür ve ücreti takip sayfasında onaylar; durumu değiştirdiğinizde mesaj kendi WhatsApp'ınızda hazır açılır. Parça ve işçilik satır satır yazılır, stoktan seçilen parça stoktan düşer; her kayda bir teknisyen atanır ve işçilik garantisinin bitiş tarihi müşterinin sayfasında görünür. Bakım hatırlatma, teklif ve ön muhasebeyle birlikte nasıl çalıştığını teknik servis ve tamir sayfasında görebilirsiniz.