Hatırlatmayı SMS ile mi, WhatsApp ile mi göndermeliyim?

Müşterinizin hangisini okuduğuna bakın. SMS her telefona gider ama mesaj başına ücretlidir; WhatsApp'ı kendi telefonunuzdan gönderirseniz ek ücret yoktur. İzin ve içerik açısından ikisine de aynı özeni gösterin.

Yıllar önce hizmet verdiğim müşteriye hatırlatma gönderebilir miyim?

Yönetmelik bakım iletileri için bir süre sınırı yazmaz. Ama müşteri yıllardır gelmiyorsa mesaj bakım hatırlatmasından çok yeniden müşteri kazanma çabası gibi görünebilir; böyle bir listeye yazmadan önce izin almak daha güvenlidir.

Hatırlatma mesajına fiyat yazabilir miyim?

İndirimli fiyat ya da kampanya yazmak mesajı onay gerektiren ticari iletiye çevirir. Normal fiyatı yazmak da tanıtım gibi okunabilir; en güvenlisi fiyatı müşteri sorduğunda vermektir.

Hayvan sahibine aşı hatırlatması da aynı kurala mı tabi?

Aynı mantık geçerlidir: aşısını yaptığınız hayvanın sahibine, size verdiği telefonla gönderilen aşı ya da kontrol hatırlatması bakım ve kullanım iletisine yakındır. Mesaja mama, aksesuar ya da kampanya eklemeyin.

Periyodik bakım hatırlatma: ne zaman, nasıl ve hangi izinle?

Periyodik bakım hatırlatması, bakımı yaklaşan müşteriye doğru zamanda kısa bir mesajla "zamanı geldi" demektir; iyi kurulduğunda müşteri başka servise gitmeden size döner. Kurmak için dört şey gerekir: her hizmet için kendi belirlediğiniz bir aralık, her müşterinin son bakım tarihi ve iletişim bilgisi, bakımdan bir iki hafta önce giden sade bir mesaj ve sonuçları sayan bir liste. İzin tarafında kural şöyle: size iletişim bilgisini veren müşteriye, sizden aldığı ürün ya da hizmetin bakımıyla ilgili mesaj için ayrıca ticari ileti onayı gerekmez; mesaja kampanya ya da indirim eklediğiniz anda onay ve İYS kaydı gerekir.

Bakım aralığını nasıl belirlersiniz?

Burada size hazır bir "kaç ayda bir" listesi vermiyoruz, çünkü doğru aralık ürüne, modele ve kullanıma göre değişir. Aralığı şu kaynaklardan, bu sırayla belirleyin:

Üreticinin talimatı. Araçta bakım kitapçığı, kombi ve klimada kullanım kılavuzu, su arıtmada filtre üreticisinin önerisi. Model değiştikçe aralık da değişebilir; müşterinin kendi cihazına bakın.
Mevzuatın koyduğu süreler. Araç muayenesi gibi bazı kontrollerin süresi mevzuatla belirlenir. Bunları resmî kaynaktan kontrol edip yazın, tahminle yazmayın.
Hekimin kararı. Veteriner kliniğinde aşı ve kontrol takvimi, hayvanın yaşına ve durumuna göre hekimin belirlediği takvimdir; hatırlatma bu kararı taşır, yerine geçmez.
Kendi kayıtlarınız. Hangi müşterinin hangi aralıkla geri geldiğine bakın. Bir bölgede filtreler hep erken tıkanıyorsa bunu kayıtlarınızdan görürsünüz.
Müşterinin kullanımı. Çok yol yapan bir araç ya da kalabalık bir evdeki kombi daha sık bakım isteyebilir.

Aralıkları bir tabloya yazın, ekipte herkes aynı tabloyu kullansın:

Hizmet	Aralık nereden geliyor	Not
Periyodik araç bakımı	Aracın bakım kitapçığı (ay ve km)	Hangisi önce dolarsa
Kombi bakımı	Üreticinin kılavuzu	Isınma sezonundan önce hatırlatın
Su arıtma filtresi	Filtre üreticisinin önerisi	Kullanıma göre değişebilir
Aşı ve kontrol	Hekimin belirlediği takvim	Hayvanın aşı kartına göre

Km ile ayı birlikte hesaplamak

Araçta bakım hem süreye hem km'ye bağlıysa, müşteriye ayda ortalama kaç km yaptığını sorun ve hangisinin önce dolacağını hesaplayın. Örneğin kitapçığında "12 ayda ya da 15.000 km'de bir" yazan bir araç ayda 2.000 km yapıyorsa 15.000 km'ye yaklaşık 7,5 ayda ulaşır; hatırlatmayı 12. aya değil 7. ayın sonuna kurarsınız. Ayda 800 km yapan bir araçta 15.000 km 18 ayı geçer; bu kez süre önce dolar ve hatırlatma 12. aya kurulur. Rakamlar örnektir; aralığı aracın kendi kitapçığından alın.

Hangi bilgileri kaydetmelisiniz?

Her hatırlatma satırında şunlar olsun:

Müşterinin adı ve telefonu, varsa e-postası
Ne için: plaka, cihazın markası ve modeli ya da hayvanın adı
Hizmet ve son yapıldığı tarih
Bir sonraki tarih; araçta km
Mesajın hangi yoldan gideceği: WhatsApp, SMS ya da e-posta
Müşteri "istemiyorum" dediyse bunun tarihi

Son satırı atlamayın. Mesaj istemeyen müşteriye yeniden yazmak hem müşteriyi kaybettirir hem de kurallara aykırı olabilir. Telefonu ve hatırlatma tercihini almanın en kolay yeri teslim alma fişidir; fişe neleri yazacağınızı servis fişi nasıl olmalı yazısında anlattık.

Hatırlatma ne zaman gitmeli?

Mesaj çok erken giderse unutulur, geç giderse müşteri bakımını başka yerde yaptırmış olur. Aşağıdaki takvim bir kural değil, başlangıç önerisidir; kendi sonuçlarınıza göre değiştirin:

Zaman	Ne yapılır
Bakım tarihinden 10 ile 14 gün önce	İlk hatırlatma; randevu alması için zaman tanır
Sezonluk işlerde sezondan 2 ile 3 hafta önce	Kombide ısınma sezonu, klimada yaz başı, lastikte mevsim geçişi
Bakım tarihinden 7 ile 10 gün sonra, randevu yoksa	Tek bir ikinci hatırlatma
İkinci hatırlatmadan sonra	Durun, bir sonraki dönemi bekleyin

Mesajı gündüz, iş saatlerinde gönderin ve aynı bakım için aynı müşteriye ikiden fazla mesaj atmayın.

Örnek mesajlar

Mesaj kısa olsun; kim olduğunuzu, neyin zamanının geldiğini ve nasıl randevu alınacağını söylesin. İndirim, yeni ürün ya da kampanya eklemeyin; nedenini aşağıda anlattık. Örneklerdeki adlar uydurmadır.

Oto servis: "Merhaba Selin Hanım, Örnek Oto Servis'ten yazıyoruz. 34 ABC 123 plakalı aracınızın periyodik bakım zamanı 18 Kasım'da doluyor. Randevu için bu mesaja uygun gün ve saati yazmanız yeterli. Hatırlatma almak istemiyorsanız HAYIR yazın."

Kombi servisi: "Merhaba Ahmet Bey, Örnek Isı Servis. Geçen yıl 12 Ekim'de bakımını yaptığımız kombinizin bakım zamanı geldi. Isınma sezonu başlamadan uygun bir gün seçmek isterseniz yazın."

Veteriner kliniği: "Merhaba Deniz Hanım, Örnek Veteriner Kliniği. Pamuk'un aşı tarihi 5 Aralık. Randevu için bize yazabilir ya da arayabilirsiniz."

İkinci hatırlatma: "Merhaba Selin Hanım, aracınızın bakım tarihi 18 Kasım'da doldu. Bakımı başka bir yerde yaptırdıysanız haber verin, kaydınızı güncelleyelim."

Son mesajdaki cümle işinize de yarar: başka yerde bakım yaptıranları öğrenir, listenizi temiz tutarsınız.

İzin gerekir mi? Bilgilendirme ile ticari ileti arasındaki çizgi

Bu bölüm genel bilgilendirme içindir, hukuki danışmanlık değildir. Kendi durumunuz için bir hukukçuya danışın.

Kuralın kaynağı 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun ve Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik'tir. Kanuna göre ticari elektronik iletiler alıcılara ancak önceden onayları alınarak gönderilebilir; yönetmelik de bu iletileri göndermek isteyenlerin İYS'ye kaydolmasını ister. Bakım hatırlatması için önemli istisna yönetmeliğin 6. maddesinin birinci fıkrasındadır: alıcı, kendisiyle iletişime geçilmesi için iletişim bilgilerini verdiyse, ona sağlanan mal ya da hizmetlerle ilgili değişiklik, kullanım ve bakım iletileri için ayrıca onay alınmaz. Bu iletiler için İYS üzerinden kontrol de yapılmaz (md. 6/5).

İstisnadan yararlanmak için üç şart birlikte aranır:

Telefonu ya da e-postayı müşteri size kendisi vermiş olmalı, örneğin servis fişine yazdırarak.
Mesaj sizin sağladığınız ürün ya da hizmetle ilgili olmalı: bakımını yaptığınız araç, kurduğunuz kombi, aşısını yaptığınız hayvan.
Mesajın konusu o ürünün ya da hizmetin bakımı, kullanımı ya da değişikliği olmalı.

Mesaj	Önceden onay ve İYS kaydı
Bakımını yaptığınız araç için "bakım zamanınız geldi"	Gerekmez (md. 6/1)
Aynı mesaj, sonuna "bu ay bakımda %15 indirim" eklenmiş	Gerekir; kampanya mesajına dönüşür
Yalnızca fiyat sorup hiç hizmet almamış kişiye bakım mesajı	Gerekir; sağlanmış bir hizmet yok
Yapmadığınız bir iş için hatırlatma (yalnızca lastiğini değiştirdiğiniz araca motor bakımı)	Net değil; onay almak daha güvenli
Yeni hizmet ya da yeni şube duyurusu	Gerekir
Bayram ya da yeni yıl kutlaması	Gerekir
"Mesaj istemiyorum" diyen müşteriye hatırlatma	Göndermeyin

Onaydan muaf olsa da yönetmelik bu mesajları yine "ticari elektronik ileti" olarak anar. Bu yüzden mesajda işletmenizin adını yazmak ve istemediğini söyleyen müşteriye göndermeyi bırakmak en güvenli yoldur.

WhatsApp için iki not daha var. Kanun ve Ticaret Bakanlığı'nın açıklaması, ileti araçlarını (telefon, e-posta, kısa mesaj) "gibi" diyerek örnek olarak sayar; mesajlaşma uygulamalarını kapsam dışında saymayın. Ayrıca WhatsApp'ın işletme politikası, WhatsApp Business uygulaması dahil, bir kişiye ancak numarasını size verdiyse ve sizden mesaj almak istediğini onayladıysa yazmanıza izin verir; mesajı durdurma isteklerine de uyulmasını şart koşar. En pratik çözüm, teslim alma fişine tek bir satır eklemektir: "Bakım zamanım geldiğinde WhatsApp'tan ya da SMS'le hatırlatma almak istiyorum: Evet / Hayır."

Kampanya da göndermek istiyorsanız İYS kaydını, onayın nasıl alınacağını ve cezaları İYS rehberinde anlattık.

Kişisel veriler: hatırlatmayı aydınlatma metnine yazın

Hatırlatma için müşterinin telefonunu kullanmak kişisel veri işlemektir. 6698 sayılı Kanun, veriyi toplarken hangi amaçla işleyeceğinizi kişiye anlatmanızı ister (md. 10). Aydınlatma metninize bu amacı açıkça ekleyin, örneğin: "Bakım zamanınızı hatırlatmak için adınız, telefonunuz ve araç bilgileriniz kullanılır." Örnek bir metin için KVKK aydınlatma metni yazısına bakın.

Hatırlatmanın işe yarayıp yaramadığını nasıl ölçersiniz?

Gönderip sonucu saymazsanız hangi mesajın ve hangi zamanlamanın çalıştığını bilemezsiniz. Her ay üç sayı yazın:

Gönderilen hatırlatma sayısı
Hatırlatmadan sonraki 30 gün içinde bakıma gelen müşteri sayısı
Gelmeyenlerden kaçının "başka yerde yaptırdım" dediği

Örnek hesap: Örnek Oto Servis ekimde 120 müşteriye hatırlatma gönderiyor ve 30 gün içinde 42'si bakıma geliyor: dönüş oranı 42 / 120 = %35. İkinci hatırlatmayı alan 50 kişiden 9'u daha geliyor; toplam dönüş 51 / 120 = %42,5 oluyor. Ortalama bakım faturası 4.000 TL ise ikinci hatırlatmanın getirdiği 9 bakım 36.000 TL ciro demektir. Rakamlar örnektir.

SMS kullanıyorsanız maliyeti de aynı tabloya yazın: gönderilen mesaj sayısı çarpı mesaj başı ücret, bölü gelen müşteri sayısı, size bir müşteriyi geri getirmenin maliyetini verir. Birkaç ay boyunca kanalları ve zamanlamayı karşılaştırın: 14 gün önce giden mesaj mı, 7 gün önce giden mi daha çok randevu getiriyor?

Sık yapılan hatalar

Herkese aynı aralığı yazmak. Az yol yapan araca erken giden mesaj, sonraki mesajların da okunmamasına yol açar.
Bakımı yapıldı diye işaretlememek. Bakımını yeni yaptırmış müşteriye "zamanı geçti" mesajı gider.
Mesaja kampanya eklemek. Bilgilendirme mesajı, onay gerektiren ticari iletiye dönüşür.
"İstemiyorum" diyen müşteriyi listeden çıkarmamak.
Telefonu eksik ya da yanlış yazmak. Teslim alırken numarayı müşteriye bir kez okuyun.

Panasis'te nasıl?

Bakım hatırlatma ile neyi kaç ayda bir, araçta kaç km'de bir hatırlattığınızı bir kez yazarsınız; "Yapıldı" dediğinizde sonraki hatırlatma bu süreyle kendiliğinden açılır. Önümüzdeki iki haftanın bakımları ve zamanı geçenler tek listede durur; "Hatırlat"a basınca mesaj plaka, hizmet ve tarihle kendi WhatsApp'ınızda hazır açılır. E-postası olan müşteriye gündüz saatlerinde bir kez e-posta gider, bakıma gelmeyene seçtiğiniz gün sayısı sonra bir hatırlatma daha gönderilir. Müşteri listenizi Excel'den aktarabilir, Servis takip'te teslim ettiğiniz kayıttan sonraki bakımı tek seferde kurabilirsiniz; ikisinin birlikte nasıl çalıştığı teknik servis ve tamir sayfasında.