Emlak ofisinde müşteri takibi: alıcı kaydı, eşleştirme ve takip

Emlak ofisinde müşteri takibi; sizi arayan her alıcı ve kiracıyı ne aradığıyla kaydetmek, yeni bir ilan geldiğinde uyanları bulup haber vermek ve görüşmeleri belli bir ritimle sürdürmektir. Bir defterle ya da tabloyla başlanabilir. İşe yarayıp yaramayacağını belirleyen şey, her müşteri için aynı alanları doldurmak ve her görüşmenin sonuna bir sonraki adımı yazmaktır.

İlk görüşmede ne sormalısınız?

İlk telefon ya da ofis görüşmesi, müşterinin ne istediğini ve ne kadar hazır olduğunu anlamak için en iyi fırsattır. Şu soruları sırayla sorun:

1. Satılık mı, kiralık mı arıyorsunuz?
2. Hangi semtler? Hangisi kesin, hangisi olabilir?
3. Bütçeniz ne kadar; alt ve üst sınır nedir?
4. Ödeme nasıl olacak: peşin mi, kredi mi? Kredi ön onayı var mı?
5. Kaç oda, kaç metrekare? Kat, asansör, otopark, site gibi şartlarınız var mı?
6. Ne zaman taşınmanız gerekiyor?
7. Önce mevcut evinizi satmanız ya da kira sözleşmenizi bitirmeniz gerekiyor mu?
8. Kararı kiminle birlikte veriyorsunuz?
9. Kiralıkta: kaç kişi oturacak, evcil hayvan var mı?
10. Bizi nereden buldunuz?
11. Size hangi kanaldan ve hangi saatte ulaşalım?

Cevapları görüşme sırasında yazın. "Sonra yazarım" denen bilgi çoğu zaman kaybolur.

Kayıtta hangi alanlar olmalı?

Alan	Örnek (uydurma müşteri)	Neden gerekli?
Ad soyad, telefon	Selin K., 0555 000 00 00	Ulaşmak için
İletişim tercihi	WhatsApp, akşam 18.00'den sonra	Rahatsız etmeden ulaşmak için
Tür	Satılık	Eşleştirme için
Semtler	Bostanlı (kesin), Mavişehir (olabilir)	Eşleştirme için
Bütçe	5.500.000 ile 6.500.000 TL arası	Eşleştirme için
Ödeme	Kredi, ön onayı var	Ne kadar hazır olduğunu gösterir
Oda ve m²	3+1, en az 110 m²	Eşleştirme için
Şartlar	Asansör, otopark	Eleme için
Zaman	3 ay içinde	Takip sıklığı için
Grup	Sıcak	Takip sıklığı için
Kaynak	Tabela	Hangi kanalın müşteri getirdiğini görmek için
Son görüşme ve not	10.11: Bostanlı 3+1 gösterildi, mutfak küçük bulundu	Beğenmediği şeyi tekrar göstermemek için
Sonraki adım	17.11: yeni ilanlar için ara	Takibi unutmamak için
Gönderilen ilanlar	İlan 214, ilan 221	Aynı ilanı iki kez göndermemek için
İzin	Uygun ilanları WhatsApp'tan almayı kabul etti, 10.11	KVKK ve ticari ileti kuralları için

En önemli iki sütun "sonraki adım" ve "gönderilen ilanlar"dır. Sonraki adımı yazılmamış bir kayıt, birkaç hafta sonra kimsenin aramadığı bir isme dönüşür.

Müşteriyi ilanla nasıl eşleştirirsiniz?

Kriterleri ikiye ayırın: kesin olanlar (tür, bütçenin üst sınırı, kesin semt, oda sayısı) ve esnek olanlar (kat, cephe, bina yaşı). Eşleştirmede kesin kriterlerin hepsi, esneklerin çoğu tutmalı.

Örnek: Ofise Bostanlı'da 3+1, 118 m², 6.200.000 TL'lik yeni bir satılık ilan geldi. Listenizde 9 satılık alıcı var:

• 4'ü Bostanlı'yı kesin istiyor. Birinin bütçesi 5.000.000 TL'de bittiği için elenir.
• Kalan 3 alıcıdan biri 2+1 aradığı için elenir.
• Geriye 2 alıcı kalır: Selin K. (sıcak, kredi ön onaylı) ve ılık gruptaki bir alıcı. Önce Selin K.'yı arar, sonra diğerine ilanı kısa bir notla gönderirsiniz.

Bütçenin biraz üstündeki ilanları (ör. yüzde 5 kadar) müşteriye sorarak gönderin; pazarlık payı olabilir, ama bunu varsaymayın.

Ters yönde de bakın: yeni bir alıcı kaydettiğinizde ona uyan mevcut ilanları aynı görüşmede söyleyin. "Şu an size uyan iki ilanımız var" demek, müşteriye ilk günden somut bir şey verir.

Takip ritmi: sıcak, ılık, soğuk

Her müşteriyi ne kadar hazır olduğuna göre üç gruba ayırın ve aramayı buna göre planlayın:

Grup	Tarif	Ne sıklıkla?
Sıcak	Ödemesi hazır, bir ay içinde taşınacak	Haftada bir ve her uygun ilan geldiğinde
Ilık	Bir ile üç ay içinde karar verecek	İki haftada bir
Soğuk	"Bakıyorum", tarihi belirsiz	Ayda bir ya da yalnızca çok uygun bir ilan geldiğinde

Birkaç kural:

• Her görüşmeden sonra kısa bir not ve sonraki adım tarihi yazın.
• Gösterimden sonra aynı gün ya da ertesi gün geri bildirim için arayın: neyi beğendi, neyi beğenmedi? Bu cevap kriterleri günceller.
• Ev bulan, başka yerden aldığını söyleyen ya da birkaç denemede ulaşılamayan müşterinin kaydını kapatın.
• Grubu değişeni güncelleyin: kredi onayı çıkan ılık müşteri sıcak gruba geçer.

Gösterim günlerini planlamak

Gösterimleri semte göre gruplayın; aynı mahalledeki üç evi aynı öğleden sonra gösterin. Gösterimden önce:

• Mal sahibine ya da evde oturan kiracıya saat verin, anahtarı ayarlayın.
• Her gösterim için gösterme belgesini hazırlayın; yönetmelik gereği zorunludur. Belgede nelerin yazması gerektiğini yer gösterme belgesi nedir yazısında anlattık.
• Alıcının kaydına bakın; daha önce neyi beğenmediğini bilerek gidin.

Gösterimden sonra kayda kısa bir not düşün ("salon küçük, fiyat uygun bulundu") ve sonraki adımı yazın.

Portföy tarafı: yetki sürelerini takip edin

Müşteri takibinin diğer yarısı mal sahipleridir. Her ilanın arkasında süresi yazılı bir yetkilendirme sözleşmesi vardır ve sözleşme biter ya da feshedilirse ilanı üç gün içinde kaldırmanız gerekir. Bu yüzden ilan listenizde şu sütunlar olsun: mal sahibi, telefon, yetkilendirme sözleşmesinin bitiş tarihi, e-Devlet'teki ilan yetkisinin (EİDS) bitiş tarihi ve son fiyat görüşmesi.

• Bitişe 30 gün kala mal sahibini arayın: kaç gösterim yaptığınızı ve alıcıların ne dediğini anlatın, uzatmayı konuşun.
• Uzatılmazsa ilanı her yerden (kendi siteniz, ilan siteleri, sosyal medya) üç gün içinde kaldırın.
• Fiyat değişirse sözleşmeyi ve bütün ilanları birlikte güncelleyin.

İlanda hangi bilgilerin zorunlu olduğunu ve EİDS yetkisinin nasıl verildiğini emlak ilanı kuralları yazısında anlattık.

WhatsApp'tan ilan göndermek

WhatsApp, alıcıya ilan göndermenin en hızlı yoludur; ama açıklamasız ve toplu gönderilen ilan kolayca gözden kaçar.

• İlanın kendi sayfasının bağlantısını gönderin; bütün fotoğraflar ve zorunlu bilgiler orada olsun.
• Bir cümlelik kişisel not ekleyin: "Bostanlı'da istediğiniz gibi asansörlü bir 3+1 geldi, bütçenizin içinde. Cumartesi göstermemi ister misiniz?"
• Bir mesajda en fazla iki üç ilan gönderin.
• Paylaştığınız ilanda da yetki belgesi numarası ve işletme adı görünsün.
• Kime hangi ilanı gönderdiğinizi kayda yazın.

İş yazışmalarını danışmanların kişisel numaraları yerine ofisin numarasından yürütmek, ofisten ayrılan danışmanla birlikte müşteri yazışmalarının da gitmesini önler.

KVKK ve ticari ileti: müşteri bilgisini nasıl tutmalısınız?

Alıcı ve kiracı kayıtları kişisel veridir. Dört kural:

1. Aydınlatın. KVKK'nın 10. maddesine göre veriyi alırken kimin, hangi amaçla ve hangi hukuki sebeple veri işlediğini, verinin kimlere aktarılabileceğini ve kişinin haklarını anlatmanız gerekir. Telefonda kısa bir cümle ve bir bağlantı yeter: "Bilgilerinizi size uygun ev bulmak için kaydediyorum; aydınlatma metnimiz sitemizde." Metnin nasıl hazırlanacağı KVKK aydınlatma metni yazısında.
2. Amaca göre kullanın. Müşterinin istediği ev arama hizmeti için bilgilerini kullanmak, KVKK'nın 5. maddesindeki "bir sözleşmenin kurulması veya ifasıyla doğrudan ilgili olma" şartına dayanabilir. Ama aynı numaraya kampanya, yeni proje duyurusu ya da bayram kutlaması göndermek ticari elektronik iletidir; bunun için önceden onay alınır ve onay İYS'ye kaydedilir. Kuralları İYS nedir yazısında anlattık.
3. İlan göndermek için izin alın. Ticari ileti yönetmeliğinin önceden onay aranmayan haller arasında "talep üzerine ilan gönderme" ayrıca sayılmaz. En güvenli yol, müşterinin uygun ilanları WhatsApp'tan almak istediğini bir mesajla yazılı olarak teyit etmesi ve "artık göndermeyin" dediğinde hemen durmanızdır.
4. Paylaşmayın, koruyun, silin. Taşınmaz Ticareti Hakkında Yönetmelik, hizmet nedeniyle edindiğiniz bilgi ve belgeleri yetkilendirme sözleşmesindeki esaslar dışında açıklayamayacağınızı söyler; alıcının bilgilerini izni olmadan başka ofislerle paylaşmayın. Listeyi şifreli bir cihazda ya da erişimi sınırlı bir programda tutun ve ayrılan danışmanın erişimini aynı gün kapatın. Amacı biten kayıtları silin; yetkilendirme sözleşmesi dosyasına giren belgeleri ise yönetmelik gereği en az beş yıl saklayın.

Defter mi, tablo mu, program mı?

Tek başınıza çalışıyorsanız ve aktif müşteriniz azsa bir tablo (Excel ya da Google E-Tablolar) yeter: her satır bir müşteri, sütunlar yukarıdaki alanlar. Ofiste birden fazla danışman varsa ya da her hafta onlarca yeni arama alıyorsanız ortak bir program daha az kayıp demektir. Seçerken şunlara bakın:

• Müşteriyi tür, semt, oda sayısı ve bütçe gibi kriterlerle kaydedebiliyor musunuz?
• Yeni ilan geldiğinde uyan müşterileri gösteriyor mu?
• Sonraki adım için hatırlatma var mı?
• İlanı WhatsApp'tan tek dokunuşla gönderebiliyor musunuz?
• Danışman bazında erişim verip geri alabiliyor musunuz?
• Verilerinizi dışa aktarabiliyor musunuz?

Sık yapılan hatalar

• Sonraki adımı yazmamak. Takip, hafızaya kalır ve unutulur.
• Bütçeyi tek rakamla yazmak. Alt ve üst sınırı yazın; eşleştirme buna göre yapılır.
• "Bakıyorum" diyeni her gün aramak. Soğuk müşteri sık aranınca numaranızı açmamaya başlar.
• Herkese her ilanı göndermek. Uymayan ilan, uyan ilanın da okunmamasına yol açar.
• Danışmanların ayrı ayrı liste tutması. Ofisin müşterisi ofisin listesinde durmalı.
• İzinsiz kampanya mesajı. Kutlama mesajı da ticari ileti sayılır.
• Yetki bitiş tarihini kaçırmak. Süresi dolan ilan yayında kalır.

Panasis'te nasıl?

Panasis'in emlak ofisi programında Alıcı ve kiracılar sayfasında her müşteriyi adı, telefonu ve ne aradığıyla (satılık ya da kiralık, semtler, oda sayısı, bütçe) kaydedersiniz. Müşterinin satırında ona uyan yayındaki ilanlar sayılır ve ilanı tek dokunuşla WhatsApp'tan gönderirsiniz; bir ilanın sayfasında da o ilana uyan müşterileri görürsünüz. Yetki sözleşmesinin bitmesine 30 gün kalan ilanlar sayfanın üstünde listelenir; gösterimler için yer gösterme belgesi A4 olarak hazırlanır. Danışmanlarınıza QR kodlu dijital kartvizit açıp ilanlara bağlayabilirsiniz.