Müşteriye hazır mesaj örnekleri: randevu, doğum günü, teşekkür

İyi bir müşteri mesajı kısadır, kimden geldiği ilk kelimelerde anlaşılır ve müşteriden tek bir şey ister: gelmesini, onaylamasını ya da bir bağlantıya dokunmasını. Bu yazıda kuaför, klinik, servis ve mağaza için kopyalayıp kendi bilgilerinizle kullanabileceğiniz hazır mesajlar var. Her örneğin yanında hangi türe girdiğini de yazdık: randevu onayı ve hatırlatması gibi bilgilendirme mesajları için önceden izin gerekmez; doğum günü kutlaması ve "sizi özledik" gibi ticari mesajlar ise önceden izin ve İYS kaydı ister.

Önce: hangi mesaj izin ister?

Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik'e göre, mal ve hizmetlerinizi tanıtmak, işletmenizi tanıtmak ya da kutlama ve temenni gibi içeriklerle tanınırlığınızı artırmak amacıyla gönderilen mesajlar ticari elektronik iletidir; önceden onay gerekir ve onaylar İYS'ye kaydedilir (md. 5). Satın alma, teslimat, tahsilat ve benzeri durumlara ilişkin bildirimler ile müşterinin aldığı hizmetin değişiklik, kullanım ve bakımına ilişkin mesajlar için önceden onay aranmaz; ama bu mesajlarda hiçbir mal ya da hizmet özendirilemez (md. 6).

Mesaj	Tür	Önceden izin ve İYS
Randevu onayı	Bilgilendirme	Gerekmez
Randevu hatırlatması	Bilgilendirme	Gerekmez
Saat değişikliği, iptal	Bilgilendirme	Gerekmez
"Cihazınız hazır", "siparişiniz kargoda"	Bilgilendirme	Gerekmez
Ödeme ya da borç hatırlatması	Bilgilendirme	Gerekmez
Hizmetten sonra teşekkür	Sınırda	İçinde tanıtım yoksa düşük risk; "tekrar bekleriz, bu ay %10" eklenirse gerekir
Yorum isteği	Sınırda	Net değil; içine tanıtım ve indirim koymayın
Doğum günü, bayram, yeni yıl kutlaması	Ticari	Gerekir
"Sizi özledik", "uzun zamandır gelmediniz"	Ticari	Gerekir
Kampanya, indirim, yeni hizmet duyurusu	Ticari	Gerekir

Bilgilendirme mesajının sonuna tek satır kampanya eklemek bütün mesajı ticari iletiye çevirir. Kuralın ayrıntılarını, onayın nasıl alınacağını ve cezaları İYS nedir yazısında anlattık.

İyi bir mesajın beş kuralı

1. İlk kelimelerde kim olduğunuz. Müşterinin telefonunda numaranız kayıtlı olmayabilir: "Salon Örnek'ten yazıyoruz" ile başlayın.
2. Tek konu. Hatırlatma mesajına kampanya, yorum isteği ve adres değişikliğini birlikte sıkıştırmayın.
3. Somut bilgi. Tarih, saat, hizmet ve kiminle: "yarın" yerine "yarın, 14 Kasım Perşembe 15.30".
4. Ne yapacağı açık. "Gelemeyecekseniz bu mesaja yazın" ya da "bağlantıdan saatinizi değiştirebilirsiniz".
5. Kısa ve saygılı. "Siz" diye hitap edin; ünlem ve emoji sayısını az tutun. Ad kullanmak mesajı sıcaklaştırır, ama hitabı müşterinin tercihine göre yapın (Ayşe Hanım, Ayşe).

Telefonda okunan bir mesaj üç dört satırı geçmemeli. SMS gönderiyorsanız Türkçe karakterli mesajların daha kısa bölümlere ayrılıp birden fazla SMS olarak ücretlendirilebileceğini unutmayın; uzunluğu SMS sağlayıcınızın panelinde kontrol edin.

Randevu onay mesajları

Tür: bilgilendirme, izin gerekmez. Randevu alındıktan hemen sonra gönderilir.

Kuaför: "Merhaba Ayşe Hanım, Salon Örnek'ten yazıyoruz. Randevunuz alındı: 14 Kasım Perşembe 15.30, saç kesimi ve fön, Elif ile. Adresimiz: Örnek Cad. No: 12. Değişiklik için bu mesaja yazabilirsiniz."

Diş kliniği: "Merhaba Mehmet Bey, Örnek Diş Kliniği. Randevunuz 18 Kasım Pazartesi 10.00'da, Dr. Örnek ile. Lütfen randevudan 10 dakika önce gelin. İptal ya da değişiklik için 0212 000 00 00."

Oto kuaför: "Merhaba Can Bey, Örnek Oto Kuaför. 34 ABC 123 plakalı aracınız için iç dış detaylı temizlik randevunuz 16 Kasım Cumartesi 09.00'da. İşlem yaklaşık 3 saat sürüyor."

Klinik mesajlarında tedavinin ya da tahlilin adını yazmayın; sağlık bilgisi özel nitelikli kişisel veridir ve mesaj başkasının eline geçebilir. "Kontrol randevunuz" demek yeterlidir.

Randevu hatırlatma mesajları

Tür: bilgilendirme, izin gerekmez. Bir gün önce ve gerekiyorsa aynı gün sabah gönderilir.

Bir gün önce: "Merhaba Ayşe Hanım, yarın (14 Kasım Perşembe) saat 15.30'da Salon Örnek'te randevunuz var. Gelemeyecekseniz lütfen bu mesaja yazın, saatinizi başka bir müşterimize verelim."

Aynı gün, uzun işlemler için: "Günaydın Zeynep Hanım, bugün 11.00'deki boya randevunuz yaklaşık 2,5 saat sürecek. Görüşmek üzere, Salon Örnek."

Diyetisyen: "Merhaba Selin Hanım, Örnek Beslenme Danışmanlığı. Yarın 17.00'deki görüşmenizi hatırlatırız. Online görüşme bağlantınız randevu saatinden önce gönderilecek."

Son cümledeki "saatinizi başka bir müşterimize verelim" ifadesi, gelmeyecek müşterinin haber vermesini kolaylaştırır. Hatırlatmanın zamanlaması ve gelmeme oranını düşürmenin diğer yolları randevuya gelmeyen müşteri yazısında.

Değişiklik ve iptal mesajları

Tür: bilgilendirme, izin gerekmez.

Sizden kaynaklı değişiklik: "Merhaba Mehmet Bey, Örnek Diş Kliniği. Doktorumuzun acil bir durumu nedeniyle 18 Kasım 10.00'daki randevunuzu ertelememiz gerekiyor. Size uygun yeni saatleri yazmamız için bu mesaja dönebilir misiniz? Özür dileriz."

Müşteri iptal edince: "Merhaba Ayşe Hanım, 14 Kasım randevunuzun iptalini aldık. Yeni bir randevu için bize her zaman yazabilirsiniz. Salon Örnek."

İptal mesajına "bu ay %20 indirimle yeni randevu alın" eklemeyin; bu cümle mesajı ticari iletiye çevirir.

Servis ve sipariş mesajları

Tür: bilgilendirme, izin gerekmez.

Teknik servis, cihaz hazır: "Merhaba Ahmet Bey, Örnek Teknik Servis (özel servis). S-0412 numaralı telefonunuzun ekranı değiştirildi, cihazınız teslime hazır. Hafta içi 09.00 ile 19.00 arası alabilirsiniz. Ücret: 3.200 TL."

Ücret onayı: "Merhaba Ahmet Bey, cihazınızda şarj soketi arızası tespit edildi. Onarım ücreti 1.450 TL, süre 2 iş günü. Onaylıyorsanız bu mesaja EVET yazmanız yeterli."

Mağaza, telefonla sipariş: "Merhaba Deniz Hanım, Örnek Butik. Siparişiniz kargoya verildi, takip numaranız: 123456789. Sorunuz olursa bu numaradan bize ulaşabilirsiniz."

Bakım zamanı hatırlatmalarının örneklerini ve izin şartlarını periyodik bakım hatırlatma yazısında ayrıca anlattık.

Teşekkür mesajları

Tür: sınırda. Hizmetten sonra tek seferlik, içinde tanıtım olmayan bir teşekkür düşük risklidir; ama mesaj "tanınırlığınızı artırmak" amacı taşıyan bir kampanyaya dönerse ticari iletidir.

Güvenli örnek: "Merhaba Ayşe Hanım, bugün bizi tercih ettiğiniz için teşekkür ederiz. Saçınızla ilgili bir sorunuz olursa bu numaradan bize yazabilirsiniz. Salon Örnek."

Ticari iletiye dönüşen örnek (izin gerekir): "Teşekkürler! Bir sonraki gelişinizde bu mesajı gösterin, %10 indirim sizin."

Yorum isteme mesajları

Tür: sınırda; net değil. İçine indirim, hediye ya da kampanya koymayın. Yorum karşılığında hediye vermek Google'ın kurallarına da aykırıdır.

"Merhaba Can Bey, aracınızın temizliğinden memnun kaldıysanız Google'da birkaç cümleyle yorum yazmanız bize çok yardımcı olur: (bağlantı). Memnun kalmadığınız bir şey varsa önce bize yazın, hemen ilgilenelim. Örnek Oto Kuaför."

Yorum isteğini kime ve ne zaman göndereceğinizi, olumsuz yorumlara nasıl cevap vereceğinizi Google yorumları nasıl artırılır yazısında bulabilirsiniz.

Doğum günü mesajları

Tür: ticari; önceden izin ve İYS kaydı gerekir. Yönetmelik kutlama ve temenni mesajlarını açıkça ticari ileti sayar. Yalnızca izin veren müşterilere gönderin.

"Doğum gününüz kutlu olsun Ayşe Hanım! Salon Örnek ailesi olarak yeni yaşınızda size sağlık ve mutluluk dileriz. Bu hafta yapacağınız bakımda fön bizden. Mesaj almak istemiyorsanız RET yazıp gönderin."

"Sizi özledik" mesajları

Tür: ticari; önceden izin ve İYS kaydı gerekir. Bir süredir gelmeyen müşteriyi geri çağırmak hizmetinizi özendirmektir.

"Merhaba Mehmet Bey, Örnek Berber'de sizi bir süredir göremedik. Bu ay hafta içi 10.00 ile 14.00 arası sıra beklemeden tıraş için uğrayabilirsiniz. Mesaj almak istemiyorsanız RET yazın."

İzinli ticari mesajda yazılması gerekenler

Bu bölüm genel bilgilendirme içindir, hukuki danışmanlık değildir. Kendi durumunuz için bir hukukçuya danışın.

Müşterinizin onayı ve İYS kaydı olsa bile ticari mesajda yönetmeliğin istediği bilgiler bulunur:

• Kimliğiniz. SMS gibi kısa mesajlarda esnaf için ad, soyad ve T.C. kimlik ya da vergi kimlik numarası; tacir için MERSİS numarası. İşletme adınızı ayrıca yazabilirsiniz (md. 8).
• İletişim bilginiz. Telefon, kısa mesaj numarası ya da e-posta adresinden en az biri.
• Ret yolu. Her mesajda, mesajın geldiği kanalla kolay ve ücretsiz ret imkânı: "RET yazıp gönderin" ya da İYS'nin sunduğu ret numarası (md. 9).
• Promosyon koşulları. İndirim ya da hediye varsa bu açıkça belirtilir; süresi ve koşulları kolay ulaşılabilir bir yolla sunulur.

Onay da mesajla istenemez: müşteriye "kampanya almak ister misiniz?" diye ticari ileti göndererek onay talep edilemez (md. 7). Onayı kasada, randevu formunda ya da sadakat kartı açarken, işaretlenmemiş bir kutuyla alın.

WhatsApp'tan gönderirken

WhatsApp'ın işletme politikası, bir kişiye ancak numarasını size verdiyse ve sizden mesaj almak istediğini onayladıysa yazmanıza izin verir; mesajı durdurmak isteyenin talebine uymanız da şarttır. Bu kural bilgilendirme mesajları için de geçerlidir. Pratik çözüm, randevu formuna ya da kasadaki kayıt sırasında tek bir soru eklemektir: "Randevu hatırlatmalarını WhatsApp'tan almak ister misiniz?"

Birden çok müşteriye aynı anda mesaj atacaksanız grup kurmayın; herkes birbirinin numarasını görür. Mesajları tek tek ya da yayın listesiyle gönderin.

Mesaj ne zaman gönderilmeli?

Mesaj	Uygun zaman
Randevu onayı	Randevu alındıktan hemen sonra
Hatırlatma	Bir gün önce, gündüz saatlerinde; uzun işlemlerde aynı gün sabah
Teşekkür, yorum isteği	Hizmetten birkaç saat sonra; aynı gün akşamı geçmeden
Doğum günü	Doğum günü sabahı
"Sizi özledik"	Hizmetinizin olağan tekrar süresinin biraz sonrası (ör. berberde 5 ila 6 hafta)

Gece geç saatte ve sabah çok erken mesaj göndermeyin; bilgilendirme mesajı bile o saatte rahatsız eder.

Panasis'te nasıl?

Panasis Online randevu'da müşterinize randevudan bir gün önce e-postayla hatırlatma gider; SMS hesabınızı bağladıysanız SMS'le de gider, randevu günü de "Geleceğim" bağlantılı bir hatırlatma SMS'i gider. Müşteri takibi'nde bu hafta doğum günü olanlar listenin üstündedir; kutlama mesajını ya da bir etiketteki müşterilere yazdığınız mesajı her biri kendi adıyla kendi WhatsApp'ınızda hazır açarsınız. Yorum toplama'da son iki günde gelen müşteriler listede durur, "Yorum iste" deyince mesaj hazır açılır. Mesajları kendi telefonunuzdan siz gönderirsiniz; doğum günü ve geri çağırma mesajlarını yalnızca izin veren müşterilere gönderin.