Yorum toplama kullanım kılavuzu: puan, şikâyet ve Google yorumu
Bu kılavuz Panasis'te Yorum toplama kullanan işletmeler için. Amaç iki şey: memnun müşteriyi Google'da yorum yazmaya yönlendirmek, memnun olmayanı önce size anlatmaya davet etmek.
Kısaca ne yapar?
- Müşteri tezgâhtaki koddan ya da gönderdiğiniz bağlantıdan 1-5 yıldız verir.
- 4-5 yıldız verene Google yorum ekranınızın bağlantısı gösterilir.
- Düşük puan verene "ne oldu, bize anlatır mısınız?" diye sorulur; yazdıkları size gelir.
- Diğer Panasis ürünleri açıksa ziyaretten birkaç saat sonra müşteriye kendiliğinden SMS ile sorulabilir.
İlk gün: 10 dakikada kurulum
- Yorum toplama'yı açın. Ürünlerim sayfasında satırında "Aç"a basın.
- Google yorum bağlantınızı ekleyin. Google'da işletmenizi aratın, İşletme Profili'nde "Yorum iste"ye basıp bağlantıyı kopyalayın (g.page/r/… ile başlar). Müşteri görüşleri sayfasının üstündeki kutuya yapıştırıp "Kaydet". İşletme Profiliniz yoksa önce Google İşletme Profili rehberine bakın.
- Tezgâh kartını yazdırın. "Tezgâh kartını yazdır". Kasaya, masaya ya da aynanın yanına koyun.
- Ayarları kontrol edin. Sayfanın altındaki Ayarlar'da müşteriye sorulan soruyu, düşük puanların e-postayla gelip gelmeyeceğini ve SMS zamanlamasını seçin.
Müşteriden yorum istemek
| Nasıl | Nerede |
|---|---|
| Tezgâhtaki koddan | Müşteri kodu okutur, puanını verir |
| WhatsApp'tan bağlantıyla | "Müşterinizden yorum isteyin" bölümüne adını ve telefonunu yazıp "Bağlantı oluştur"; açılan WhatsApp mesajını gönderin |
| Kendiliğinden SMS ile | Ayarlar → "Ziyaretten kaç saat sonra SMS ile sor". SMS hesabınızın bağlı olması gerekir |
Kendiliğinden SMS; randevusuna gelen, masa rezervasyonuyla gelen, dersine katılan, konaklayıp ayrılan, sırası gelen, servisten cihazını alan, sadakat kartına damga basılan ya da paketinden ders düşülen müşteriye gider. Aynı müşteriye 60 gün içinde ikinci kez sorulmaz. Yanıt vermeyene Ayarlar'da yazdığınız gün sonra bir kez hatırlatılır.
Görüşleri okumak
- Ortalama puan ve yıldızların dağılımı son 30 günü gösterir.
- Tüm görüşler, Düşük puanlar ve Yanıt bekleyen bağlantılar sekmeleriyle süzün.
- İlgilenilmeyi bekleyen: düşük puan verip yazan müşteriler. Telefonunu bıraktıysa arayın ya da WhatsApp'tan yazın, sonra görüşü ilgilenildi olarak işaretleyin.
- Ayarlar'da "4 yıldızın altındaki görüşleri bana e-postayla da bildir"i açarsanız düşük puan anında e-postanıza gelir.
Google kuralı
Google, yalnızca memnun müşterileri yoruma yönlendirmeye izin vermez. Bu yüzden düşük puan veren müşteri de yorum bağlantısını görür; yalnızca önce size anlatması istenir. Müşteriye yorum karşılığında indirim ya da hediye vermek de Google kurallarına aykırıdır. Ayrıntılar Google yorumları rehberinde.
Sık yapılan hatalar
- Google bağlantısını eklememek. Bağlantı yoksa memnun müşteri yorum ekranına gidemez; kurulumun ilk işi budur.
- Düşük puana dönmemek. Görüşü okuyup müşteriye dönmek, Google'a gidecek bir şikâyeti çoğu zaman önler.
- Herkese SMS'i aynı anda göndermek. "Kaç saat sonra" ayarını hizmetinize göre seçin; kuaförde 2-3 saat, konaklamada çıkıştan sonraki gün uygundur.
Sık sorulanlar
Müşterinin üye olması gerekir mi?
Hayır. Kodu okutur ya da bağlantıyı açar, bir yıldıza dokunur; isterse birkaç kelime yazar.
Kötü yorumları Google'dan gizler mi?
Hayır. Google'daki yorumlara dokunmaz. Düşük puan veren müşteriye önce size anlatma fırsatı verir; isterse yine Google'da yorum yazabilir.
SMS ücretli mi?
Kendiliğinden SMS kendi Netgsm, İletimerkezi, Verimor ya da Mutlucell hesabınızdan gider; ücretini sağlayıcınız alır. WhatsApp ve tezgâh kartı ücretsizdir.
Yandex ya da başka bir yere yönlendirebilir miyim?
Evet. Yorum bağlantısı kutusuna Google yerine başka bir yorum sayfasının bağlantısını da yazabilirsiniz.