Tüketici hakem heyeti: 2026 sınırı ve satıcı ne yapmalı?

Bu yazı genel bilgilendirme içindir, hukuki danışmanlık değildir. Kendi dosyanız için bir avukata danışın; tutar ve süreleri resmî metinlerden kontrol edin.

Tüketici hakem heyeti, tüketiciyle satıcı ya da hizmet veren işletme arasındaki anlaşmazlıklara bakan, Ticaret Bakanlığı'na bağlı il ve ilçe kurullarıdır. 2026'da değeri 186.000 TL'nin altında kalan tüketici anlaşmazlıklarında hakem heyetine başvurmak zorunludur; tüketici bu tutarlar için doğrudan mahkemeye gidemez. Heyetin kararı iki tarafı da bağlar ve uyulmazsa icra yoluyla uygulanır.

Satıcı olarak bilmeniz gereken en önemli kural şu: heyetten size bilgi ve belge isteyen bir yazı gelirse, yazıdaki süre içinde cevap vermelisiniz. Bu süre tebliğden itibaren en fazla 30 gündür. Cevap vermezseniz heyet dosyada ne varsa ona bakarak karar verir; dosyada da çoğu zaman yalnızca müşterinin anlattıkları ve belgeleri olur.

Hakem heyeti hangi anlaşmazlıklara bakar?

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'a göre tüketici, ticari ya da mesleki olmayan amaçlarla hareket eden kişidir. Online mağazanızdan kendisi için kazak alan müşteri, kuaförünüzde saçını boyatan danışan ya da oto yıkamacınıza arabasını getiren kişi tüketicidir. Dükkânı için sizden toptan ürün alan başka bir işletme ise tüketici sayılmaz; onunla yaşadığınız anlaşmazlık hakem heyetinin konusu değildir.

Satıcıların karşısına çıkan tipik başvurular şunlardır:

• Bozuk ya da anlatıldığı gibi çıkmayan ürün (kanundaki adıyla ayıplı mal).
• Cayma hakkı kullanıldığı halde paranın iade edilmemesi.
• Hiç gelmeyen ya da eksik gelen sipariş.
• Eksik ya da kötü yapılmış hizmet: istenenden farklı çıkan saç rengi, yıkamada çizilen araç, yarım kalan temizlik.
• Karttan fazla çekilen tutar ya da ödendiği halde verilmeyen hizmet.

Ayıplı malda kanun tüketiciye dört seçimlik hak tanır: sözleşmeden dönme (ürünü iade edip parasını geri alma), bedelden indirim, ücretsiz onarım ve ayıpsız bir ürünle değiştirme. Seçimi tüketici yapar ve satıcı bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Onarım ya da değiştirme satıcı için orantısız bir güçlük doğuruyorsa tüketici iade ya da indirimden birini kullanabilir.

İki süre daha önemlidir. Teslimden sonraki ilk altı ay içinde ortaya çıkan ayıbın teslim anında var olduğu kabul edilir; bu dönemde "ürün sağlam gönderildi" demek tek başına yetmez. Ayıplı maldan sorumluluk ise, kanunda ya da sözleşmede daha uzun bir süre yoksa, teslimden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir.

2026 sınırı: 186.000 TL

Ticaret Bakanlığı'nın 23 Aralık 2025 tarihli Resmî Gazete'de yayımlanan tebliğine göre, 1 Ocak 2026'dan itibaren yapılan başvurularda değeri 186.000 TL'nin altında olan uyuşmazlıklar il ve ilçe tüketici hakem heyetlerinin görevindedir. Sınır her yıl yeniden değerleme oranıyla güncellenir ve hangi sınırın geçerli olduğuna başvuru tarihi karar verir.

Uyuşmazlığın değeri (2026)	Tüketici nereye gider?
186.000 TL'nin altında	Tüketici hakem heyetine (zorunlu)
186.000 TL ve üzeri	Önce arabulucuya (dava şartı), anlaşma olmazsa tüketici mahkemesine

Uyuşmazlığın değeri, tüketicinin istediği tutardır. Örneğin 4.800 TL'lik kahve makinesi bozuk çıkan ve parasını geri isteyen bir müşterinin başvurusunun değeri 4.800 TL'dir. Tutar dövizle ödenmişse başvuru günündeki Merkez Bankası efektif satış kuruyla Türk lirasına çevrilir. Tek bir uyuşmazlık sınırı aşıyorsa tüketici aşan kısımdan vazgeçerek yine hakem heyetine başvurabilir.

Bir kuaför, butik ya da online mağaza için tek bir satışın 186.000 TL'yi geçmesi nadirdir. Bu yüzden size gelecek tüketici şikâyetlerinin muhatabı büyük olasılıkla hakem heyeti olur.

Başvurudan karara süreç nasıl işler?

1. Başvuru. Tüketici e-Devlet'teki Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) üzerinden, şahsen, posta yoluyla ya da avukatı aracılığıyla başvurur. Sözlü başvuru kabul edilmez. Tüketici, kendi oturduğu yerdeki ya da alışverişin yapıldığı yerdeki heyeti seçebilir. Online satışta bu şu anlama gelir: İzmir'deki mağazanız Erzurum'daki bir heyetten yazı alabilir.
2. Eksiklerin tamamlanması. Başvuruda tüketicinin kimlik ve adres bilgileri, şikâyet edilen işletmenin bilgileri, konu, talep ve Türk lirası cinsinden değer bulunur. Eksik varsa tüketiciye 7 gün süre verilir.
3. Bilgi ve belge istenmesi. Heyet uyuşmazlıkla ilgili her türlü bilgi ve belgeyi taraflardan ister. Size gelen yazı budur. Süre tebliğden itibaren en fazla 30 gündür; heyet başkanı uygun görürse uzatılabilir.
4. İnceleme. Raportör dosyayı hazırlar, heyet dosya üzerinden inceler. Gerekli görürse tarafları ve bilirkişiyi de dinler. Bilirkişi raporu için verilen süre 15 iş gününü geçemez.
5. Karar. Başvuru en geç altı ay içinde karara bağlanır; bu süre en fazla üç ay uzatılabilir. Heyet tarafların talebiyle bağlıdır: müşteri 2.000 TL istediyse heyet 3.000 TL'ye karar vermez.
6. Tebliğ ve itiraz. Karar, karar tarihinden itibaren 15 iş günü içinde taraflara elektronik ortamda gönderilir. Taraflar tebliğden itibaren iki hafta içinde tüketici mahkemesine itiraz edebilir; tüketici mahkemesi olmayan yerde bu işe asliye hukuk mahkemesi bakar.

Bütün süreler bir arada:

Aşama	Süre	Dayanak
Tüketicinin eksik belgeyi tamamlaması	7 gün	Yönetmelik md. 11
Sizin bilgi ve belge göndermeniz	Tebliğden itibaren en fazla 30 gün (yazıda yazan süre)	Yönetmelik md. 13
e-Tebligat'ta tebliğ sayılma	Yazının kutuya düştüğü günü izleyen 5. günün sonu	VUK md. 107/A
Karar	En geç 6 ay, en fazla 3 ay uzatma	Yönetmelik md. 21
Kararın gönderilmesi	Karar tarihinden itibaren 15 iş günü	Yönetmelik md. 23
İtiraz	Tebliğden itibaren iki hafta	6502 sayılı Kanun md. 70
Kaybederseniz tebligat ve bilirkişi ücretini ödeme	Tebliğden itibaren 1 ay	Yönetmelik md. 29

Size yazı gelince ne yapmalısınız?

1. Tebligatı kaçırmayın. Heyet yazılarını önce Vergi Usul Kanunu'nun 107/A maddesindeki elektronik tebligat altyapısıyla, yani Gelir İdaresi'nin e-Tebligat sistemiyle gönderir. Bu yapılamazsa Tebligat Kanunu'ndaki elektronik tebligata, o da olmazsa taahhütlü mektuba geçilir. Kurumlar vergisi mükellefleri ve ticari kazancı gerçek usulde vergilendirilen şahıs işletmeleri e-Tebligat kullanmak zorundadır.

e-Tebligat'ta yazı, kutunuza düştüğü günü izleyen beşinci günün sonunda tebliğ edilmiş sayılır. Siz açıp okumasanız da süre o gün başlar. Kutunuzu haftada en az bir kez kontrol edin ya da muhasebecinizden gelen tebligatları size hemen haber vermesini isteyin.

2. Süreyi takvime yazın. Yazıda size verilen süre esastır. Belge toplamak zaman alacaksa süre bitmeden uzatma isteyin; uzatma heyet başkanının takdirindedir, kendiliğinden verilmez.

3. Belgeleri toplayın. Şikâyetin türüne göre işinize yarayacak belgeler şunlardır:

Şikâyet	Hazırlanacak belgeler
Ürün bozuk çıktı	Fatura, teslim tarihi, ürün fotoğrafları, varsa servis raporu, müşteriyle yazışmalar
Cayma hakkımı kullandım, param dönmedi	Cayma bildiriminin tarihi, iade kargosunun size ulaştığı tarih, para iadesi dekontu
Sipariş gelmedi	Kargo takip numarası, teslim kaydı (teslim alan kişi ve tarih)
Ürün açıklamadakinden farklı	Satış tarihindeki ürün sayfası, ölçü ve malzeme bilgisi, gönderilen ürünün fotoğrafı
Hizmet kötü yapıldı	Randevu kaydı, fiyat listesi, öncesi ve sonrası fotoğrafı, yazışmalar

İnternetten yapılan satışlarda bunlara, sipariş sırasında onaylanan ön bilgilendirme formunu ve mesafeli satış sözleşmesini de ekleyin.

4. Cevabı kısa ve olgularla yazın. Heyet tarih, tutar ve belge arar; müşteri hakkında yorum ya da sitem işe yaramaz. Uydurma bir örnek mağaza (Örnek Ev Tekstili) için cevabın iskeleti şöyle olabilir:

• Başvuru numarası ve şikâyet edenin adı.
• Satış: 12 Mart 2026 tarihli 1045 numaralı sipariş, nevresim takımı, 3.200 TL (fatura, ek 1).
• Teslim: 14 Mart 2026 (kargo teslim kaydı, ek 2).
• Olay: Müşteri 20 Mart'ta cayma hakkını kullandı, ürün 24 Mart'ta bize ulaştı, bedel 27 Mart'ta karta iade edildi (dekont, ek 3).
• Talep: Bedel iade edildiği için aramızda uyuşmazlık kalmamıştır.

5. Müşteri haklıysa karardan önce çözün. Uyuşmazlık karar verilmeden çözülürse heyet, karar verilmesine yer olmadığına karar verir. İadeyi ya da değişimi yapın ve belgesini heyete gönderin. Talebi kabul ettiğinizde tebligat ve bilirkişi ücretleri size düşer; yine de bu yol, kararı ve olası icra takibini beklemekten hızlı biter.

6. Gönderdiğinizi kanıtlayın. Cevabınızı heyetin kayıtlı elektronik posta (KEP) adresine gönderin ya da iadeli taahhütlü postayla veya elden verip evrak kayıt numarası alın. Gönderdiğiniz her şeyin bir kopyasını saklayın.

Karar aleyhinize çıkarsa ne olur?

Hakem heyeti kararı bağlayıcıdır. Kararı yerine getirmezseniz tüketici, İcra ve İflas Kanunu'na göre icra dairesine başvurabilir. Karar tüketici lehine çıktıysa tebligat ve bilirkişi ücretlerini kararın tebliğinden itibaren bir ay içinde vergi dairesine ödersiniz. Heyet avukatlık ücretine (vekâlet ücreti) karar veremez.

Karara katılmıyorsanız tebliğden itibaren iki hafta içinde tüketici mahkemesine itiraz edebilirsiniz. İtiraz kararın uygulanmasını kendiliğinden durdurmaz; durdurmak için mahkemeden tedbir istemeniz gerekir. Mahkemenin itiraz üzerine verdiği karar kesindir, yani bir üst mahkemeye taşınamaz. Süre kısa olduğu için karar elinize geçer geçmez bir avukata danışın.

Şikâyetin hakem heyetine varmaması için ne yapabilirsiniz?

Her hakem heyeti dosyası, çözülmemiş bir müşteri talebinden doğar. Aşağıdaki alışkanlıklar hem şikâyeti azaltır hem de şikâyet gelirse elinizi güçlendirir:

• Cayma ve iade koşullarını sitenizde açıkça yazın. 14 günlük süreyi ve istisnalarını cayma hakkı ve iade rehberinde anlattık.
• Ön bilgilendirme formunu ve sözleşmeyi siparişte onaylatıp saklayın. Nelerin yazılması gerektiği mesafeli satış sözleşmesi yazısında var.
• Ürünü olduğu gibi anlatın: ölçü, malzeme, renk farkı, kullanım şartı. Örnekler için ürün açıklaması nasıl yazılır yazısına bakabilirsiniz.
• Müşterinin iade ya da şikâyet mesajına yazılı cevap verin; reddediyorsanız gerekçesini yazın. WhatsApp, e-posta ve Instagram yazışmalarını silmeyin.
• Satış ve teslim belgelerini en az ayıp sorumluluğunun süresi kadar, yani iki yıl saklayın.
• İnternetten satışın diğer kurallarını e-ticarette yasal yükümlülükler yazısında bir arada bulabilirsiniz.

Panasis'te nasıl?

Panasis mağazalarında ön bilgilendirme formu ve mesafeli satış sözleşmesi satıcı bilgilerinizle kendiliğinden hazırlanır; ödeme adımında müşteriye onaylatılır, siparişte saklanır ve müşteriye e-postayla gider. Yurtiçi ve Aras Kargo bağlantısında kargo paketi teslim alınca müşteriye takip numarası gider, teslimde sipariş kapanır. İptal ve kısmi iade panelden yapılır; karta geri ödeme dahildir ve stok geri döner. İade, gizlilik ve teslimat sayfaları hazır gelir; bunlar yasal şablon olduğu için bir hukukçuya kontrol ettirmenizi öneririz. Ayrıntılar e-ticaret sayfamızda.