Cayma hakkı nedir? 14 gün iade hakkı ve istisnaları (2026)

Bu yazı genel bilgilendirme içindir, hukuki danışmanlık değildir. Bilgiler Ekim 2026 itibarıyla mevzuat.gov.tr'deki güncel metinlere göre kontrol edildi; kurallar değişebilir. Kendi durumunuz için bir hukukçuya danışın.

Cayma hakkı, internetten, telefonla ya da mesajla alışveriş yapan tüketicinin 14 gün içinde hiçbir gerekçe göstermeden ve ceza ödemeden sözleşmeden vazgeçebilmesidir. Süre, mal satışında ürünün teslim alındığı gün, hizmette sözleşmenin kurulduğu gün başlar. Satıcı, iade edilen ürün kargoya verildikten sonra 14 gün içinde ödemenin tamamını müşterinin kullandığı ödeme yöntemine uygun şekilde geri öder.

Kuralların kaynağı 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'un 48. maddesi ile Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliğidir. Yönetmeliğin iade süresi ve iade kargosuyla ilgili maddeleri 2022'de ve 2025'te değişti (1 Ekim 2022 ve 1 Ocak 2026'dan geçerli); aşağıda bu değişiklikleri ayrıca belirttik. Eski bir iade politikası kullanıyorsanız gözden geçirin.

14 gün ne zaman başlar?

Durum	Süre ne zaman başlar?
Tek ürünlük sipariş	Tüketicinin ya da onun belirlediği kişinin ürünü teslim aldığı gün
Tek siparişte ayrı ayrı gelen ürünler	Son ürünün teslim alındığı gün
Birden çok parçadan oluşan ürün	Son parçanın teslim alındığı gün
Belirli süre düzenli teslimat	İlk ürünün teslim alındığı gün
Hizmet	Sözleşmenin kurulduğu gün
Mal ve hizmet birlikte	Mal teslimine ilişkin kurallar uygulanır

Ürünü kargoya vermeniz teslim sayılmaz (md. 9/4). Tüketici, sipariş verdiği andan teslimata kadar da cayabilir.

Cayma hakkı konusunda müşteriyi gerektiği gibi bilgilendirmediyseniz 14 günlük süre işlemez; süre en geç, normal cayma süresinin bittiği tarihten bir yıl sonra dolar (md. 10). Yani ön bilgilendirmedeki eksik bir cümle, iade dönemini bir yıla kadar uzatabilir.

Müşteri cayma hakkını nasıl kullanır?

• Süre dolmadan size yazılı olarak ya da e-posta gibi kalıcı bir ortamla bildirmesi yeterlidir (md. 11). Yönetmeliğin ekindeki örnek cayma formunu kullanabilir ya da kararını açıkça yazan bir mesaj gönderebilir.
• Sitenizde cayma için bir form ya da düğme sunuyorsanız, talebin size ulaştığını müşteriye derhal teyit etmeniz gerekir.
• Bildirimi süresinde yaptığını ispat etmek müşteriye düşer; bu yüzden e-postayla gelen talepleri silmeyin.
• Müşteri, ürünü bildirimden itibaren 14 gün içinde size ya da yetkilendirdiğiniz kişiye geri gönderir (md. 13). Bu süre 1 Ekim 2022'ye kadar 10 gündü; eski iade metinlerinde hâlâ 10 gün yazabiliyor.

"Neden iade ediyorsunuz?" diye sorabilirsiniz, ama cevabı zorunlu tutamazsınız; cayma hakkı gerekçe gerektirmez.

Para ne zaman ve nasıl iade edilir?

Yönetmeliğin 12. maddesine göre (1 Ekim 2022'den beri):

• Ürün teslim edildikten sonra cayıldıysa: Ürünün ön bilgilendirmede belirttiğiniz iade kargosuna teslim edildiği tarihten itibaren 14 gün içinde ödersiniz. Müşteri başka bir kargo firmasıyla gönderdiyse süre, ürünün size ulaştığı tarihten başlar.
• Teslimattan önce cayıldıysa: Bildirimin size ulaştığı tarihten itibaren 14 gün içinde.
• Hizmette: Bildirimin size ulaştığı tarihten itibaren 14 gün içinde.

İade edilecek tutar, tahsil ettiğiniz tüm ödemelerdir; ilk gönderimde müşteriden aldığınız kargo ücreti de buna dahildir. Ödeme, müşterinin satın alırken kullandığı ödeme aracına uygun şekilde, ona hiçbir masraf ya da yükümlülük getirmeden ve tek seferde yapılır. Kartla ödemede kart çıkaran kuruluş, kendisine ulaşan tutarı kartın kullanılabilir limitine tek seferde ekler.

Bu yüzden müşterinin isteği olmadan para yerine hediye çeki ya da mağaza puanı vermek bu kurala uymaz. Havale ya da kapıda nakit ödemelerde iadeyi banka hesabına yapmak için müşterinin IBAN'ını isteyin.

Örnek: Müşteri 1.200 TL'lik bir ceketi 60 TL kargo ücretiyle aldı ve cayma hakkını kullandı. Ceketi formda yazdığınız kargo firmasının şubesine 5 Mayıs'ta teslim ettiyse, 1.260 TL'yi en geç 14 gün içinde karta iade edersiniz; müşteriden iade kargo ücreti istemezsiniz.

İade kargosunu kim öder?

Kural açıktır (md. 12/5, son hâli 1 Ocak 2026'dan beri geçerli):

• Müşteri ürünü, ön bilgilendirmede iade için belirttiğiniz kargo firmasıyla gönderirse iade masrafından sorumlu tutulamaz.
• Ön bilgilendirmede iade için hiçbir kargo firması belirtmediyseniz müşteriden hiçbir iade masrafı istenemez.
• Belirttiğiniz firmanın müşterinin bulunduğu yerde şubesi yoksa, ürünü ek ücret almadan müşteriden siz aldırırsınız.

Pratikte yapılacak iş: kargo firmanızla bir iade anlaşması yapın, firmanın adını ön bilgilendirme formuna ve iade sayfanıza yazın, müşteriye iade kodunu ya da gönderim talimatını verin. Kargo anlaşmasını nasıl kuracağınızı kargo anlaşması rehberinde anlattık.

Hangi ürünlerde cayma hakkı kullanılamaz?

Taraflar aksini kararlaştırmadıkça tüketici şu durumlarda cayma hakkını kullanamaz (md. 15):

1. Fiyatı finansal piyasalardaki dalgalanmalara bağlı olarak değişen ve satıcının kontrolünde olmayan mal ya da hizmetler.
2. Tüketicinin isteğine ya da kişisel ihtiyacına göre hazırlanan ürünler: isim yazılı kolye, ölçüye göre dikilen perde.
3. Çabuk bozulabilen ya da son kullanma tarihi geçebilecek ürünler: yaş pasta, kesme çiçek, taze gıda.
4. Teslimden sonra ambalajı, bandı ya da mührü açılmış olup iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayan ürünler: ağzı açılmış kozmetik ya da kişisel bakım ürünü.
5. Teslimden sonra başka ürünlerle karışan ve doğası gereği ayrıştırılamayan ürünler.
6. Ambalajı açılmış, maddi ortamda sunulan kitap, dijital içerik (CD, DVD gibi) ve bilgisayar sarf malzemeleri.
7. Abonelik dışında gazete, dergi gibi süreli yayınlar.
8. Belirli bir tarihte ya da dönemde yapılması gereken konaklama, eşya taşıma, araç kiralama, yiyecek içecek tedariki ve eğlence ya da dinlenme amaçlı hizmetler.
9. Elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler ve anında teslim edilen dijital ürünler.
10. Cayma süresi bitmeden, tüketicinin onayıyla ifasına başlanan hizmetler.

Dikkat edilecek üç nokta:

• Ambalajın açılması tek başına hakkı ortadan kaldırmaz. Kıyafet, ayakkabı, ev eşyası gibi ürünlerde kutu açılmış olsa da cayma hakkı vardır. "Ambalajı açılan ürün iade alınmaz" gibi genel bir cümle hatalıdır.
• Kişiye özel ürünü dar yorumlayın. İstisna, ürünün müşterinin isteğine ya da kişisel ihtiyacına göre hazırlanmasını gerektirir. Stoktaki bir ürünün bedenini ya da rengini seçmek onu kişiye özel yapmaz.
• İstisnayı önceden yazın. Ön bilgilendirmede hangi ürünlerde cayma hakkı olmadığını belirtmeniz gerekir (md. 5).
• Eski listelere güvenmeyin. 2022'de listeye eklenen bentlerin bir kısmı 2025'te yürürlükten kaldırıldı; trafiğe tescilli taşıtlar, canlı müzayede ve kurulumu satıcı ya da yetkili servis tarafından yapılan mallara ilişkin bentler ise Danıştay'ın Mayıs 2026 tarihli kararıyla iptal edildi. Güncel liste yukarıdaki on maddedir.

Kullanılmış ürün ve değer kaybı

Tüketici, cayma süresi içinde ürünü işleyişine, teknik özelliklerine ve kullanım talimatına uygun kullandığı sürece oluşan değişiklik ve bozulmalardan sorumlu değildir (md. 13/2; Kanun md. 48/4). Bir mağazada yapılacağı gibi denemek, prize takıp çalıştığını görmek bu kapsamdadır.

Bunun ötesinde kullanılmış bir ürün geldiğinde (etiketi koparılıp giyilmiş, yıkanmış bir elbise gibi) yönetmelik değer kaybının nasıl hesaplanacağını ayrıca düzenlemez. Ürünün geliş hâlini fotoğraflayın, talebinizi gerekçesiyle müşteriye yazılı bildirin; anlaşamazsanız konu tüketici hakem heyetinde değerlendirilir. Değer kaybı gerekçesiyle iadeyi tümden reddetmek yerine müşteriyle konuşmak genellikle daha az zaman alır.

Cayma hakkı ile ayıplı ürün farkı

Müşteri kusurlu, eksik ya da siparişten farklı bir ürün aldıysa konu cayma hakkı değil, ayıplı mal sorumluluğudur (6502 md. 8–12). İkisinin farkı:

	Cayma hakkı	Ayıplı mal
Gerekçe	Gerekmez	Ürün kusurlu, eksik, tarif edilenden farklı
Süre	14 gün	Teslimden itibaren 2 yıl (ikinci elde en az 1 yıl)
Müşterinin hakkı	Sözleşmeden vazgeçmek	Dönme, bedelden indirim, ücretsiz onarım ya da ayıpsız ürünle değişim
Masraf	Belirttiğiniz kargoyla iade ücretsiz	Seçilen hakkı yerine getiren taraf karşılar
İspat	Bildirimi müşteri ispatlar	İlk 6 ayda ortaya çıkan ayıp teslimde var sayılır

Ayıplı üründe seçim müşterinindir ve satıcı bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Onarım ya da değişim seçildiyse en fazla 30 iş günü içinde yapılır; dönme ya da indirim seçildiyse para derhal iade edilir (md. 11). Cayma hakkının istisnası olan bir ürün (örneğin açılmış bir krem) ayıplı çıkarsa ayıplı mal hakları yine geçerlidir.

İade talebi geldiğinde adım adım

1. Talebi kaydedin ve teyit edin. Tarihini not edin; sitenizdeki formdan geldiyse talebin ulaştığını müşteriye hemen bildirin.
2. Gönderim bilgisini verin. Anlaşmalı kargo firmasının adını ve varsa iade kodunu gönderin; ürünü 14 gün içinde göndermesi gerektiğini hatırlatın.
3. Kargo hareketini izleyin. Ürün iade kargosuna teslim edildiği gün sizin 14 günlük ödeme süreniz başlar; ürünün depoya gelmesini beklemeden takvimi buna göre kurun.
4. Ürünü açarken kontrol edin. Paketin ve ürünün hâlini fotoğraflayın; istisna kapsamında ya da olağan dışı kullanılmış bir durum varsa müşteriye yazılı bildirin.
5. Parayı iade edin. Ödeme yöntemine uygun şekilde, tek seferde, kargo ücreti dahil; işlemi müşteriye e-postayla bildirin.
6. Stoğu ve kayıtları güncelleyin. Ürün satılabilir durumdaysa stoğa geri alın; talep, yazışma ve dekontları saklayın. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği 3 yıl, 6563 sayılı Kanun e-ticaret kayıtları için 10 yıl saklama öngörür.

Anlaşılır bir iade politikası nasıl yazılır?

İade sayfanız ön bilgilendirme formuyla aynı şeyi söylemeli. Şu bölümler çoğu mağaza için yeterlidir:

1. Süre: 14 gün ve ne zaman başladığı. Daha uzun süre tanıyabilirsiniz, kısaltamazsınız.
2. Bildirim: Hangi e-posta ya da formla, sipariş numarasıyla nasıl bildirileceği.
3. Gönderim: Hangi kargo firmasıyla, hangi kodla gönderileceği ve masrafın size ait olduğu.
4. Para iadesi: Ne zaman başladığı, hangi yöntemle yapıldığı, kartta tutarın bankaya göre geç görünebileceği.
5. Cayma hakkı olmayan ürünler: Kendi ürünlerinizden somut örneklerle.
6. Değişim: Beden ya da renk değişimi kanunda ayrıca düzenlenmez; sunduğunuz bir kolaylıksa nasıl işlediğini yazın. Müşteri değişim yerine parasını isterse cayma hakkı geçerlidir.
7. Ayıplı ya da hasarlı ürün: Nasıl bildirileceği, hasarlı paket için kargo görevlisine tutanak tutturulması önerisi, gönderim masraflarının size ait olduğu.
8. İletişim ve şikâyet: İletişim bilgileriniz; 2026 için 186.000 TL'nin altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyeti, üzerindekilerde arabuluculuk ve tüketici mahkemesi.

Kaçınılacak ifadeler: "İade süresi 7 gündür", "Sadece hediye çeki verilir", "İade kargo ücreti müşteriye aittir" (belirttiğiniz firmayla gönderimde), "Orijinal kutusu olmayan ürün iade alınmaz". Satış sözleşmesinin bütün çerçevesi için mesafeli satış sözleşmesi rehberine, diğer yükümlülükler için e-ticarette yasal yükümlülükler yazısına bakabilirsiniz. Moda ve kozmetik gibi iadenin yoğun olduğu sektörlerde mağaza kuruyorsanız giyim ve moda e-ticaret sitesi sayfamıza da göz atın.

Panasis'te nasıl?

Panasis'te siparişi iptal edebilir ya da kısmi iade yapabilirsiniz; kartla alınan ödemelerde karta geri ödeme bu işleme dahildir ve iade edilen ürünlerin stoğu geri döner. İade, gizlilik, çerez ve teslimat sayfaları hazır gelir; ön bilgilendirme formu ve mesafeli satış sözleşmesi de satıcı bilgilerinizle kendiliğinden hazırlanır. Hazır metinler yasal şablondur; kendi kargo firmanızı ve ürünlerinize özgü istisnaları ekleyip bir hukukçuya kontrol ettirmenizi öneririz.