Mesafeli satış sözleşmesi nedir? Ön bilgilendirme formu rehberi

Bu yazı genel bilgilendirme içindir, hukuki danışmanlık değildir. Bilgiler Ekim 2026 itibarıyla mevzuat.gov.tr'deki güncel metinlere göre kontrol edildi; kurallar değişebilir. Kendi metinleriniz için bir hukukçuya danışın.

Mesafeli satış sözleşmesi, satıcıyla tüketicinin yüz yüze gelmeden, internet, telefon ya da mesaj gibi uzaktan iletişim araçlarıyla kurduğu satış sözleşmesidir. İnternetten verilen her tüketici siparişi böyle bir sözleşmedir. Siparişten önce müşteriye bir ön bilgilendirme formu gösterilir ve müşteri bunu okuduğunu onaylar; ardından sözleşmenin bir nüshası e-posta gibi kalıcı bir ortamla müşteriye iletilir ve kayıtlar saklanır.

Kuralların kaynağı 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'un 48. maddesi ve buna dayanan Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliğidir. Yönetmelik 2022'de (1 Ekim 2022'den geçerli) ve 2025'te (1 Ocak 2026'dan geçerli) değişti. Eski bir şablon kullanıyorsanız bu yazıdaki tarihli notlara özellikle bakın.

Mesafeli sözleşme ne zaman söz konusu olur?

Yönetmelik, satıcı ile tüketicinin eş zamanlı fiziksel varlığı olmadan, uzaktan satış için kurulmuş bir sistem içinde ve sözleşme anına kadar uzaktan iletişim araçları kullanılarak kurulan sözleşmeleri kapsar (md. 4). Pratikte:

• Kendi e-ticaret sitenizden ya da uygulamanızdan gelen siparişler,
• Düzenli olarak telefonla, Instagram'dan ya da WhatsApp'tan aldığınız ve kargoyla gönderdiğiniz siparişler,
• Katalogdan ya da e-postayla alınan siparişler.

Tüketici, ticari ya da mesleki olmayan amaçla alışveriş yapan kişidir. Bir şirket kendi işinde kullanmak için alım yapıyorsa Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği uygulanmaz. Yönetmelik ayrıca finansal hizmetleri, taşınmaz satışını, paket turları ve yiyecek içecek gibi günlük tüketim maddelerinin satıcının düzenli teslimatlarıyla eve ya da iş yerine götürülmesini kapsam dışında tutar (md. 2).

Ön bilgilendirme formunda neler olmalı?

Yönetmeliğin 5. maddesine göre tüketici, sözleşmeyi kurmadan önce aşağıdaki konuların tamamında bilgilendirilir:

1. Ürün ya da hizmetin temel nitelikleri.
2. Satıcının adı ya da unvanı, MERSİS numarası ya da vergi kimlik numarası (pazaryerinde satılıyorsa pazaryerinin bilgileri de).
3. Hızlı iletişim kurulmasını sağlayan açık adres, telefon ve benzeri iletişim bilgileri.
4. Şikâyetler için farklı bir iletişim kanalı varsa onun bilgisi.
5. Tüm vergiler dahil toplam fiyat; kargo, teslim gibi ek masraflar ya da önceden hesaplanamıyorsa ek masraf çıkabileceği bilgisi.
6. Sipariş için kullanılan iletişim aracının olağan tarife dışında bir ücreti varsa bu maliyet.
7. Ödeme bilgileri, reklamda verilen sözle uyumlu teslim süresi, teslimata ilişkin diğer bilgiler ve şikâyet çözüm yöntemleri.
8. Cayma hakkının şartları, süresi, nasıl kullanılacağı ve satıcının iade için öngördüğü kargo firması (sık atlanan bir bilgi; belirtilmezse müşteriden iade masrafı istenemez).
9. Cayma bildiriminin yapılacağı açık adres, faks ya da e-posta.
10. Cayma hakkı olmayan ürünlerde bunun bilgisi ya da hangi koşulda kaybedileceği.
11. Varsa depozito ya da teminat şartları.
12. Dijital içerik satıyorsanız teknik koruma önlemleri ve hangi donanım ya da yazılımla çalıştığı.
13. Tüketicinin uyuşmazlıkta tüketici hakem heyetine, ya da arabulucuya başvurma şartıyla tüketici mahkemesine gidebileceği bilgisi (arabuluculuk vurgusu da 2026'dan beri metinde).

Bu bilgiler sözleşmenin ayrılmaz parçasıdır ve taraflar açıkça anlaşmadıkça değiştirilemez (md. 5/2). Ek masrafları bildirmediyseniz tüketici bunları ödemek zorunda değildir (md. 5/3). Bilgilendirmeyi yaptığınızı ispat etmek de size düşer (md. 5/6).

Sözleşme metninde hangi bölümler olur?

Mevzuat hazır bir sözleşme şablonu vermez; zorunlu olan, ön bilgilendirmedeki konuların eksiksiz ve onlarla çelişmeden yer almasıdır. Küçük bir mağaza için tutarlı bir sözleşme genellikle şu bölümlerden oluşur:

Bölüm	İçerik
Taraflar	Satıcının unvanı, MERSİS ya da VKN, adres, iletişim; alıcının adı ve teslimat adresi
Konu	Sipariş edilen ürünler, adet, birim ve toplam fiyat, kargo ve diğer masraflar
Ödeme	Ödeme yöntemi, varsa taksit ve kapıda ödeme bedeli
Teslimat	Teslim süresi (kişiye özel ürünler dışında en fazla 30 gün), teslim şekli, gecikmede alıcının hakları
Cayma hakkı	14 gün, başlangıcı, bildirimin nasıl yapılacağı, iade kargosu, paranın iadesi
İstisnalar	Sizin ürünlerinizde cayma hakkının kullanılamadığı durumlar
Ayıplı ürün	Seçimlik haklar ve bildirim yolu
Kişisel veriler	Aydınlatma metnine bağlantı
Uyuşmazlık	Tüketici hakem heyeti (2026 için 186.000 TL altı), arabuluculuk ve tüketici mahkemesi
Onay	Sözleşmenin elektronik ortamda kurulduğu tarih

Tüketici aleyhine dengesizlik yaratan ve müzakere edilmeden konmuş şartlar haksız şarttır ve kesin olarak hükümsüzdür (6502 md. 5). "Hiçbir ürün iade alınmaz" ya da "iade kargo ücreti her durumda müşteriye aittir" gibi cümleler sözleşmede yazsa da geçerli olmaz.

Müşteri formu nasıl onaylar?

İnternet satışında satıcı, tüketici ödeme yükümlülüğü altına girmeden hemen önce ürünün temel niteliklerini, toplam fiyatı, cayma hakkı bilgisini ve cayma hakkı olmayan durumları bir bütün olarak, açık şekilde ve ayrıca gösterir (md. 6/2). Gönderim kısıtı (örneğin yurt dışına ya da bazı ilçelere gönderilmiyor) ve kabul edilen ödeme araçları en geç sipariş verilmeden önce belirtilir. Metin en az 12 punto büyüklüğünde, sade ve okunabilir olmalıdır (md. 6/1).

Ardından tüketicinin ön bilgileri edindiğini teyit etmesi sağlanır; teyit alınmazsa sözleşme kurulmamış sayılır (md. 7). Uygulamada bu, ödeme sayfasında formun ve sözleşmenin bağlantısıyla birlikte duran bir onay kutusudur. Kutuyu önceden işaretli getirmeyin, müşteri kendisi işaretlesin. Son olarak sipariş düğmesinin ödeme yükümlülüğü doğurduğu açıkça söylenir (md. 8): "Siparişi onayla ve öde" gibi bir ifade, "Devam" ya da "Tamam"dan çok daha güvenlidir.

Örneğin seramik ürünler satan bir mağazada ödeme düğmesinin hemen üstündeki özet şöyle olabilir:

• Ürün: El yapımı seramik kupa, 4'lü set, mavi; 1 adet.
• Toplam: 1.450 TL (KDV dahil) + 90 TL kargo = 1.540 TL.
• Cayma hakkı: Teslimden itibaren 14 gün; iade, formda adı yazılı kargo firmasıyla ücretsiz.
• Cayma hakkı olmayan durum: Üzerine isim yazdırılan kişiye özel setler.
• Altında: "Ön bilgilendirme formunu ve mesafeli satış sözleşmesini okudum, onaylıyorum" kutusu ve "Siparişi onayla ve öde" düğmesi.

Rakamlar örnektir; önemli olan bu dört bilginin ödeme anında tek bakışta görülmesidir.

Telefonla satışta temel bilgiler görüşmede, sipariş öncesinde söylenir ve formun tamamı en geç teslimata kadar yazılı ya da kalıcı bir ortamla gönderilir (md. 6/3). Mesajla sipariş alıyorsanız en güvenli yol, ödeme almadan önce formun bağlantısını göndermek ve müşterinin okuduğunu yazılı olarak teyit etmesini istemektir.

Metin müşteriye nasıl iletilir?

6502 sayılı Kanun'un 4. maddesi, yazılı yapılması gereken sözleşmelerin ve bilgilendirmelerin bir nüshasının kâğıtta ya da kalıcı veri saklayıcısıyla tüketiciye verilmesini ister. Kalıcı veri saklayıcısı, bilginin değiştirilmeden saklanmasını ve sonradan aynen açılmasını sağlayan e-posta, SMS, disk gibi araçlardır (Yönetmelik md. 4).

E-ticaret yönetmeliği de sözleşme hükümlerinin alıcı tarafından yeniden görülebilmesi, yazdırılabilmesi ve saklanabilmesi için alıcıya iletilmesini ve siparişin alındığının gecikmeden bildirilmesini ister (md. 8 ve 9). En pratik yöntem, sipariş onayı e-postasına formun ve sözleşmenin tam metnini ya da PDF'ini eklemektir. Müşteri hesabında siparişle birlikte görünmesi de iyi bir ek önlemdir.

Kayıtlar ne kadar saklanır?

• Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği md. 20: Cayma hakkı, bilgilendirme, teslimat ve diğer yükümlülüklere ilişkin her işlemin bilgi ve belgeleri 3 yıl saklanır.
• 6563 sayılı Kanun md. 11: E-ticaret işlemlerine ilişkin bilgi, belge, defter ve elektronik kayıtlar işlem tarihinden itibaren 10 yıl saklanır.

İkisi birlikte okunduğunda güvenli seçim 10 yıldır. Saklanacaklar: o siparişte gösterilen formun ve sözleşmenin o anki sürümü, onay zamanı, sipariş ayrıntıları, ödeme ve kargo kayıtları, iade ve şikâyet yazışmaları. Metninizi güncellediğinizde eski sürümleri silmeyin; eski siparişlerde geçerli olan metin odur.

Pazaryerinde satıyorsanız

Trendyol, Hepsiburada gibi bir pazaryerinde satış yapıyorsanız ön bilgilendirme ve sözleşme metnini genellikle platform üretir. Yönetmelik bu durumda pazaryerini (aracı hizmet sağlayıcıyı) ön bilgilendirmenin yapılmasından, teyidinden ve ispatından satıcıyla birlikte müteselsilen sorumlu tutar; verileri platform giriyorsa eksik bilgiden de platform sorumludur (md. 5/7 ve 12/A). Satıcı panelinde girdiğiniz unvan, adres, iade adresi ve kargo bilgilerinin doğru olması yine sizin işinizdir; formdaki hatalar çoğu zaman bu alanlardan gelir.

Metni ne zaman güncellemelisiniz?

• Kargo firmanızı ya da iade kargosu anlaşmanızı değiştirdiğinizde,
• Kapıda ödeme bedeli, ücretsiz kargo sınırı gibi ödeme ve masraf kurallarını değiştirdiğinizde,
• Kişiye özel ya da hijyen ürünü gibi cayma hakkı olmayan yeni bir ürün grubu eklediğinizde,
• Unvanınız, adresiniz ya da iletişim bilgileriniz değiştiğinde,
• Mevzuat değiştiğinde (en son 1 Ocak 2026'da yürürlüğe giren değişiklikler gibi).

Her güncellemede metnin tarihini değiştirin ve eski sürümü arşivleyin.

Sık yapılan hatalar

1. Başka bir firmanın metnini kopyalamak. İnternetteki örneklerde başka şirketin unvanı, adresi, hatta mahkeme yeri kalır. Müşteri ve denetim açısından metin sizin bilgilerinizi taşımıyorsa bilgilendirme yapılmamış gibidir.
2. Satıcı bilgilerinin eksik olması. MERSİS ya da vergi kimlik numarası, açık adres ve cayma bildirimi için e-posta adresi sık atlanır.
3. Gizli masraflar. Kapıda ödeme bedeli ya da "hizmet bedeli" son adımda ortaya çıkıyorsa bilgilendirme eksiktir; bildirilmeyen ek masraf tüketiciden istenemez. Ayrıntı: kapıda ödeme rehberi.
4. Önceden işaretli ücretli seçenekler. Hediye paketi, sigorta, hızlı kargo gibi ek ücretler için müşterinin ayrıca açık onayı gerekir; kendiliğinden seçili gelen bir ek ücret ödendiyse derhal iade edilir (md. 19).
5. Eski cayma metni. "Ürünü 10 gün içinde geri gönderin" yazan metinler güncel değildir; 1 Ekim 2022'den beri süre 14 gündür. İade kargo firmasının adı da yazılmalıdır. Ayrıntılar cayma hakkı ve iade rehberinde.
6. Formu yalnızca sayfa altında bırakmak. Sayfanın en altındaki bir bağlantı yetmez; ödeme adımında gösterilip teyit alınmalıdır.
7. Reklamla çelişen teslim süresi. Ürün sayfasında "aynı gün kargo" yazıp formda "30 gün içinde teslim" demek, taahhüt edilen süreyle uyum kuralına aykırıdır (md. 5/1-f).
8. Kopyayı göndermemek ve sürüm tutmamak. Uyuşmazlıkta "müşteri hangi metni onayladı" sorusuna cevap veremezsiniz.

Diğer yükümlülüklerle birlikte genel tablo için e-ticarette yasal yükümlülükler yazısına, kişisel veriler bölümünü yazarken KVKK aydınlatma metni rehberine bakabilirsiniz.

Panasis'te nasıl?

Panasis mağazalarında ön bilgilendirme formu ve mesafeli satış sözleşmesi, satıcı bilgilerinizle kendiliğinden hazırlanır. Müşteri ödeme adımında metinleri onaylar; onaylanan metin siparişte saklanır ve müşteriye e-postayla gider. İade, gizlilik, çerez ve teslimat sayfaları da hazır gelir. Bu metinler yasal şablondur; kendi ürünlerinize, kargo firmanıza ve iade sürecinize uygunluğunu bir hukukçuya kontrol ettirmenizi öneririz.