Terk edilen sepet nedir? Nedenleri ve hatırlatma e-postası

Terk edilen sepet, müşterinin ürünü sepete ekleyip, çoğu zaman ödeme adımına kadar gelip, siparişi tamamlamadan siteden ayrılmasıdır. Bunun bir kısmı doğaldır: insanlar fiyat karşılaştırır, sepeti not defteri gibi kullanır, maaş gününü bekler. Ama bir kısmı sizin düzeltebileceğiniz sebeplerden olur: sürpriz kargo ücreti, zorunlu üyelik, güven vermeyen bir sayfa, eksik ödeme seçeneği, telefonda yavaş açılan bir ödeme adımı. Önce bunları düzeltin, sonra yarım kalan sepetler için kısa ve baskısız bir hatırlatma e-postası gönderin.

Terk edilen sepet oranı nasıl hesaplanır?

Oran = (ödeme adımına gelen kişi − siparişi tamamlayan kişi) ÷ ödeme adımına gelen kişi.

Örneğin bir ayda 150 kişi ödeme adımını açtı ve 45 kişi siparişi tamamladıysa oran (150 − 45) ÷ 150 = %70'tir. Bu oran hiçbir mağazada sıfır olmaz. Başka sitelerin rakamıyla kıyaslamak yerine kendi oranınızı aydan aya izleyin; ödeme adımında yaptığınız bir değişikliğin işe yarayıp yaramadığını böyle görürsünüz.

Müşteriler sepeti neden bırakır?

• Sürpriz kargo ücreti ya da ek masraf. Ürün sayfasında 450 TL görünen sipariş, son adımda 520 TL olunca müşteri vazgeçer.
• Zorunlu üyelik. İlk kez alışveriş yapan biri şifre oluşturmak, e-posta doğrulamak istemez.
• Güven eksikliği. İletişim bilgisi, adres ve iade koşulları görünmeyen, yorumu olmayan, tanımadığı bir site.
• İstediği ödeme yöntemi yok. Taksit isteyen, havale yapmak isteyen ya da kapıda ödemek isteyen müşteri seçeneğini bulamaz.
• Yavaş ya da telefonda bozuk sayfa. Düğmesi ekrandan taşan, klavye açılınca alanları kaybolan bir ödeme sayfası.
• Uzun form ve anlaşılmayan hatalar. Gereksiz alanlar, reddedilen telefon numarası, neyin yanlış olduğunu söylemeyen bir hata mesajı.
• Belirsiz teslim süresi. Hediye alan müşteri, ürünün ne zaman geleceğini bilmek ister.
• Sadece bakıyordu. Karar vermemiş, fiyat karşılaştırıyor ya da sonra almayı düşünüyor. Hatırlatma e-postası en çok bu grupta işe yarar.

Önce ürün sayfasında soruyu cevaplayın

Sepeti bırakan müşterilerin bir kısmı aslında bir soruya takılmıştır: beden tutar mı, kargo ne zaman gelir, beğenmezsem iade edebilir miyim? Bu soruların cevabı ödeme adımında değil, ürün sayfasında olmalı.

• Beden ve ölçü: Santimetre ölçüleri ve modelin giydiği beden. Ölçüyü nasıl alacağını bir cümleyle anlatın.
• Teslim: Kaç iş gününde kargoya verdiğiniz ve hangi kargo firmasıyla gönderdiğiniz.
• İade: İki satırlık bir özet ve iade sayfanıza bağlantı.
• Soru sorma yolu: Ürün sayfasında bir WhatsApp düğmesi ya da telefon numarası. Kararsız müşteri sorusunu sorup cevabını alırsa sepeti bırakmaz.
• Sık sorulanlar: Aynı soruyu üç müşteri sorduysa cevabını ürün açıklamasına ekleyin.

Ürün sayfasının nasıl kurulacağını ürün açıklaması nasıl yazılır yazısında örneklerle anlatıyoruz.

Ödeme adımında neler düzeltilir?

1. Toplam tutarı erken gösterin. Kargo ücretini ve varsa ücretsiz kargo eşiğini ürün sayfasında ve sepette yazın. Bu yalnızca iyi bir uygulama değil, yasal bir zorunluluk da: Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği, vergiler dahil toplam fiyatın ve kargo gibi ek masrafların sipariş öncesinde bildirilmesini, internetten satışta ödeme yapılmadan hemen önce bir arada ayrıca gösterilmesini ister. Hangi ödeme araçlarını kabul ettiğinizi de en geç sipariş verilmeden önce belirtirsiniz. Önceden bildirilmeyen ek masrafı tüketici ödemek zorunda değildir.
2. Üye olmadan alışverişe izin verin. Üyeliği zorunlu tutmayın; isteyene sipariş sonrasında önerin.
3. Formu kısaltın. Yalnızca teslimat ve fatura için gerekenleri isteyin. Telefon ve e-posta alanlarını, telefonda doğru klavyenin açılacağı şekilde ayarlayın.
4. Ödeme seçeneklerini artırın. Kartla tek çekim ve taksit, havale/EFT, kapıda ödeme. Kapıda ödeme, sizi tanımayan ilk müşteri için güven verir; maliyetini kapıda ödeme rehberinde, kartlı ödeme altyapısını sanal POS nedir yazısında anlatıyoruz.
5. Güven verin. Sayfanın altında unvan, adres ve telefon; iade ve teslimat sayfalarına bağlantı; adres çubuğunda kilit simgesi (SSL sertifikası); yalnızca gerçek alıcılardan gelen yorumlar.
6. Teslim süresini söyleyin. "Siparişler 1–2 iş günü içinde kargoda" gibi açık bir cümle.
7. Hata mesajlarını açık yazın. "Geçersiz giriş" değil, "Telefon numarasını başında 0 olmadan 10 hane olarak yazın."
8. Kupon kutusunu sade tutun. Ödeme adımında büyük bir kupon kutusu gören ama kodu olmayan müşteri, kod aramak için siteden çıkıp dönmeyebilir. Kutuyu küçük bir "kupon kodum var" bağlantısının arkasına almak bir çözümdür.
9. Kendiniz deneyin. Ayda bir, kendi telefonunuzdan ve mobil veriyle baştan sona bir sipariş verin; takıldığınız her adımı not edin.

Bir de yapmamanız gerekenler var: sepete önceden işaretlenmiş ek ürün koymak, gerçek olmayan bir geri sayım ya da "son 1 ürün" uyarısı göstermek. Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği, tüketicinin karar verme iradesini olumsuz etkileyen yönlendirici arayüz tasarımlarını ve gerçeğe aykırı "çok kısa süre" iddialarını haksız ticari uygulama sayar.

Hatırlatma e-postası: ne zaman, ne yazmalı?

Ne zaman gönderilir?

• İlk hatırlatma: Birkaç saat içinde, müşteri ürünü hâlâ hatırlarken.
• İkinci hatırlatma: İsteğe bağlı; ertesi gün ya da iki gün sonra.
• Sonra durun. İkiden fazla e-posta ısrar gibi görünür ve müşteriyi mağazanızdan soğutur.
• Göndermeyin: Müşteri bu arada başka bir yoldan sipariş verdiyse ya da sepetteki ürün stokta kalmadıysa.

Ne yazılır?

• Gönderen adı mağazanızın adı olsun; konu sade: "Sepetinizdeki ürünler".
• Ürünün adı, seçeneği (beden, renk), fiyatı ve mümkünse fotoğrafı.
• Tek bir düğme: sepete dön. Müşteri tıkladığında sepet dolu açılmalı.
• Soru sorabileceği bir yol: e-postayı yanıtlaması ya da WhatsApp numaranız.
• Hatırlatma almak istemeyenler için bir çıkış bağlantısı.

Ne yazılmaz?

• Sahte aciliyet. Gerçek değilse "son 1 ürün", "sepetiniz 10 dakika içinde silinecek" gibi cümleler.
• Her sepete indirim kodu. Her yarım sepete kupon giderse müşteri sepeti bırakıp kodu beklemeyi öğrenir. Yeni bir kampanya eklememek, aşağıdaki yasal not açısından da daha temkinli yoldur.
• Suçlayıcı ya da baskılı bir ton. "Bir şeyi unuttunuz!" yerine sakin bir bilgi cümlesi.

Örnek metin

Konu: Sepetinizdeki ürünler

Merhaba,

Örnek Atölye'de sepetinize eklediğiniz ürün duruyor: Keten gömlek, açık mavi, M beden, 749 TL. Alışverişi tamamlamak isterseniz sepetiniz hazır: Sepetime dön.

Beden ya da kargo hakkında sorunuz varsa bu e-postayı yanıtlayabilirsiniz. Fiyat ve stok ödeme adımında yeniden kontrol edilir.

Sepet hatırlatması almak istemiyorsanız buradan çıkabilirsiniz.

Sonucu nasıl ölçersiniz?

Hatırlatma e-postası ve ödeme adımındaki değişiklikler işe yarıyor mu, birkaç basit rakamla anlarsınız:

• Geri dönen sepet: Hatırlatma gönderilen sepetlerden kaçı siparişe döndü?
• Terk oranı: Aydan aya düşüyor mu?
• Takılınan adım: Sitenize Google Analytics gibi bir ölçüm aracı bağlıysa, ödeme adımlarının hangisinde en çok çıkıldığına bakın. Herkes kargo seçiminde çıkıyorsa sorun büyük olasılıkla kargo ücretidir; kart bilgisinde çıkıyorsa ödeme seçenekleri ya da güven.
• Müşteri yanıtları: Hatırlatmaya cevap yazan müşteriler, neden vazgeçtiklerini çoğu zaman kendileri söyler. Bu cevapları not edin.

Her seferinde tek bir şeyi değiştirin ve birkaç hafta bekleyin. Aynı anda kargo ücretini, ödeme formunu ve e-posta metnini değiştirirseniz hangisinin işe yaradığını bilemezsiniz.

Yasal not: hatırlatma e-postası için onay gerekir mi?

Tanıtım ve pazarlama amaçlı e-posta ve SMS'ler için alıcının önceden onayı gerekir; bu onaylar İleti Yönetim Sistemi (İYS) üzerinden yönetilir. Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik, satın alma ve teslimat gibi durumlara ilişkin bildirimleri onay şartının dışında tutar; ama bu tür bildirimlerde bir mal ya da hizmetin özendirilmesine ve tanıtımına izin vermez. Sepet hatırlatmasının hangi gruba girdiğini İYS nedir yazısında ayrıntısıyla ele alıyoruz. Temkinli yol şudur: hatırlatmayı yalnızca ödeme adımında e-posta adresini kendisi yazan kişiye gönderin, içeriği onun sepetiyle sınırlı tutun, yeni bir indirim ya da başka ürün tanıtımı eklemeyin, her e-postaya bir çıkış bağlantısı koyun ve çıkan kişiye bir daha göndermeyin. Ödeme adımında yazılan e-postanın bu amaçla kullanılabileceğini KVKK aydınlatma metninizde belirtin. Emin olmadığınız bir durumda bir hukukçuya danışın.

Panasis'te nasıl?

Panasis mağazalarında terk edilen sepet hatırlatması, mağaza ayarlarından açıp kapatabildiğiniz bir e-postadır. Yalnızca ödeme adımında e-postasını yazıp alışverişi yarım bırakan müşteriye, birkaç saat sonra tek bir kez gider. E-postada sepetteki ürünler, sepete dönüş bağlantısı ve ret bağlantısı bulunur; indirim vaadi yoktur. Ret diyen adrese bir daha gönderilmez. Yukarıdaki temkinli yaklaşımı benimsiyorsanız, yani ticari ileti onayı almadığınız müşterilere göndermek istemiyorsanız, hatırlatmayı ayarlardan kapatın. Ödeme adımında kartla 12 taksite kadar ödeme, havale/EFT ve kapıda ödeme sunabilirsiniz; taksit sınırını, kapıda ödemenin hizmet bedelini ve üst tutarını siz belirlersiniz. Ön bilgilendirme formu ve mesafeli satış sözleşmesi ödeme adımında müşteriye onaylatılır.